疫情新常態的員工培訓結合科技思維技巧

25/05/2020

[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.28 (04/2020 – 09/2020)]

文: 李璟怡黃嘉朗林莉君

業界友好傳來資訊，說社署的社會工作發展基金最近新修定了，可接受網上參與的活動資助申請，這也算是回應疫情中所衍生的社會轉變吧。過去數月，受疫情影響，為保持社交距離，學校停課，社福機構部份服務也停擺。社聯學院也不例外，停了面授課堂，在二月的時候，當中雖然也有導師願意嘗試網上授課，但一個小型調查顯示，同工們對此還是很有保留，故只有暫時作罷。

著名文化人及網購企業家的詹宏志(城邦文化及PChome線上購物創辦人)在一報紙訪問¹(2020)中表示，「網路未來會成為社會運作的備用系統」，而網路不再是一個獨立的行業，是「所有人的工作內容之一」。社福界在過去數月，因應居家工作的安排，機構及同工已很努力地利用資訊科技去維持運作，若以此推展至社福界的員工訓練與發展，是否可行？種種跡像顯示，疫情未必會於短期內離我們而去，機構及同工們會否已有幾手準備，讓大家在疫情新常態下也能維持如常的工作及學習生活？學院走訪了不同的社福界友好及專家，讓大家在這方面交流交流。

快速連結

更多導師配合電腦協助彰顯適應力及拼搏精神 (港鐵)
萬事起頭難跨越知識鴻溝 (香港老年學會)
導師不斷摸索同工更積極參與 (資深培訓導師)
事前準備要充足熟習程式設定 (香港社會服務聯會)
機構考量學習成效加強互動元素 (香港聖公會福利協會)
科技思維技巧三線齊下學習不停擺 (基督教家庭服務中心)

更多導師配合電腦協助彰顯適應力及拼搏精神

港鐵公司一直致力為員工提供多元化訓練課程，對象包括學徒、車長、車站營運員工等等。近期疫情令不少機構的恆常業務受影響，而港鐵公司適時地作出應變，令大部分的訓練課程得以進行。究竟如何在這麼短的時間就作出轉變呢？就此，社聯學院邀請到港鐵車務訓練主管梁耀輝先生(David)，他同時亦是港鐵學院院長，為我們分享其機構的應變方案。

車務訓練一般包括理論及實習兩部分。在理論課教學方面，為保持課程運作，一些較易理解及較少互動的課程改為網上授課。而一些必須面授的課程，則採用小班教學。為保持適當的社交距離，課室最多坐一半位置，確保每個座位距離並不少於1.5米。與此同時，每位學員在進入課室時會先探熱及消毒雙手，並會填寫健康申報表。

公司在最初安排網上授課時，遇到不少挑戰，當中包括導師對授課模式改變、內容上的編排以至硬件設施設置及地點等安排。賴以各方協作，於三月初得以順利開展。利用網上授課，學員可以在自己的工作地點或家中進行培訓，而每班人數最多可以達到40至50人，既可保持社交距離，亦可適時培訓，令培訓班數沒有受到影響。設備及地點方面，經商討及協作後，現時已經在前綫設置40多個網上授課點，覆蓋整個鐵路網絡，從而更好地利用機構資源。

另一挑戰是授課模式上的改變，根據過去數月經驗，David指出網上教學相對困難的地方是要處理停頓時間(dead-air)：「如果大家面對面上堂時有些少停頓時間感覺頗自然，但在網上世界dead-air時會很突兀，所以導師要準備更多內容能接駁下去，甚至加添提問或引發討論，以確保學員的學習專注度。」同時，學員在網上平台中「舉手」發問時，導師會因專注教學內容，可能忽略了顯示舉手標示的「參加者」區域，錯過與學員即時互動的機會。就此，David建議機構亦應多加留意，導師的工作量及精神壓力可能會相對增加，適當時在資源上提供適度的支援。

至於實習部分，訓練部亦加強崗上培訓設備，包括利用微型模擬(mini simulator)及虛擬實境(Virtual Reality)幫助前綫員工作定期實習。為配合進行，訓練部亦為前綫主管提供一些崗上輔導的指引和培訓設施操作技巧的訓練。

學徒訓練方面，訓練部亦有創新改變，採用多元培訓合併模式，以網上授課及半遙距模式進行實習培訓。當中理論課程部分會利用網上授課，實操方面，導師會向學徒發放部件和手作處理程序，方便他們在家熟習。導師其後會每星期作一次個別面授，此時學徒會向導師解說及操作，而導師則會給予指導及評核。

除了內部訓練外，港鐵學院亦採取相應措施，在疫症期間，為本地經評審課程提供無間斷的授課，更利用網上平台進行學習評核。其成效亦被受老師及學生歡迎。

以上措舉得到導師和業務伙伴的支持而獲得正面的成效。David認為轉變促使進步，即使有多年培訓經驗的導師，亦願意學習及適應網上教學。學員亦可在培訓後順利畢業和工作，與其他同事一起為機構努力。以上種種突顯港鐵公司的企業文化─適應力及拼搏精神，不斷應變，內外配合，應付疫情造成的影響。

萬事起頭難跨越知識鴻溝

香港老年學會(老年學會)秉承著「一定要向前行」的精神，在疫情期間見招拆招，繼續為安老服務業的員工舉辦不同類型的教育和培訓課程。其機構總監陳靜宜女士(Susan)與學院分享了很多寶貴的經驗。初期老年學會也曾全面停止活動，直到大學開始按部就班以網上教學復課，而機構也要面對收入減少而產生的財政壓力，機構就開始思變。「窮則變，變則通」，機構就由內部開始探討循序漸進採用網上教學的可能性。

實行初時，無論參加者、導師及機構內部都遇到很多阻滯。就以參加者來說，Susan解釋疫情下令大眾在資訊科技的知識鴻溝突顯，越掌握得少的越難學習新事物，正如老年學會很多學員都是院舍的前線支援員工，他們一般都對科技較抗拒，初時也認為上網學習同時要使用Zoom非常困難。為令這些學員與時並進，老年學會撰寫了一份使用手冊，只教學員最基本的功能，每一個步驟都給予清晰指示。如果學員有需要，可到學會請教職員或者透過電話逐步學習。而在課堂開始前，學會預留了15至30分鐘讓參加者首先測試連結，確保一切正常才開班。「同工未試Zoom前很害怕，但當他們試了第一次，有了經驗知道整個流程並不困難，之後就慢慢上手了。」雖然觀察到學員的面部表情能夠更好了解學習成效，但考慮到有些學員身處的實體環境可能不太適宜開視訊鏡頭，老年學會暫時沒有此要求。

導師對網上課程的憂慮就放在教學質素上，認為此種方法教書不夠「傳神」。老年學會的同工一方面協助導師熟悉Zoom的功能，善用不同互動功能以增加課堂上發問及討論，另一方面也堅持導師必須親身到學會的班房，在資訊科技部門的同事支援下開班，讓導師能夠專注在教學方面，不用擔心技術問題。

理論課程可以透過網上進行，但臨床護理技巧(如扶抱/餵食)及考試還是要親身進行，此舉令部分人責備老年學會「太勇」。但Susan認為原本院舍的前線支援員工已經人手不足，如果培訓跟不上機構需求就會令最終的服務使用者更受影響。平衡各方面的考慮之下，老年學會做了很多功夫才重啟實務教授及考試。包括加強人手清潔、探熱、進入場內前要先洗手或用酒精搓手液、踏消毒地氈、派發膠手套、一定要帶口罩、班房人數減為1/3、班房內分散坐及限制每班人數等等。無奈的是，因為疫情的關係越來越少院舍願意提供實習名額，導致學員畢業時間需要延後。

Susan坦言就算疫情過去，老年學會都會維持有網上課程／會議，唯要考慮成本問題。假如參加者認為網上版本應該收費比真人出席便宜，那麼機構便要計算清楚收入與支出，維持健康的財政狀況。凡事都有一體兩面，Susan提醒不能忽略此改變的好處。譬如簡單的交流會議、單方面聽講的座談、繁忙、因天氣原因不宜外出或有地域限制的同工都能用網上參與活動，出席率反而會提升。

導師不斷摸索同工更積極參與

網上培訓對習慣於面對面授課的導師來說頗具挑戰，在商界及社福界擁有多年豐富經驗的培訓導師黃寶琦博士(Joseph)與我們分享了他的經驗及應對方法。在疫情開始蔓延及實施在家工作後，商界有某部分公司已經即時轉為網上課程，社福界則普遍選擇將培訓課程延期，但也有機構勇於嘗試轉為網上形式。Joseph說：「同工的參與及接受程度比我想像中的還要好！作為導師，事前則需要做一系列的準備功夫。」

坊間過往對網上課程的其中一個認知就是課堂參與者之間要有互動比較難進行，但Joseph說只要靈活運用現今各種線上應用程式就可以基本上做到以往面授課堂的做法。例如近來逐漸多人採用的Zoom，其平台容許參加者分組討論、螢幕畫面分享並能在同一文件上打字。這不是與「寫flip chart/memo紙」有異曲同工之妙嗎?

但網上課程有一定的限制，參與上堂的同工的集中力未必和在課室上般專注，又因導師需要兼顧較多事情，沒有太多時間觀察同學的微表情，從而較難估計大家對授課內容的掌握程度，而網上平台有些同工選擇不開視像鏡頭，就算開鏡頭導師也未必能夠觀察得很仔細。為衝破這些局限，Joseph會在課堂上適時加插數個小活動，例如在聊天室發問讓大家交流意見、進行投票、或者多些在課堂提問。

因為導師除授課外更要兼顧以上提及的一籃子事情，鑒於體力及集中力的負荷加重了，Joseph決定將每次的授課時間縮短，由過往3小時的半日課程減到1至1.5小時，有時甚至要多一位小幫手專門處理參加者的系統設定及技術問題。而在設備準備上，他笑說自己也是向Youtuber學習，為令自己「更省鏡」及可在背景圖案上有多點空間改變，花了數百元添置綠幕及環形燈。其他細節都需要留意，例如如果有兩位導師同時在同一房間授課為同一課程，則要考慮到設備收音的互相影響，導師的位置不能太貼近同時都要配戴耳機。

令人感到喜出望外的是，NGO同工比以往更勇於表達意見。Joseph估計，這與同工在鏡頭前發言比在課堂上感受較輕鬆有關，以及在聊天室可以打字發表意見，不需擔心「出聲」打擾了導師的講解。網上授課令參加者不需要舟車勞頓來回上課場地而變得參與成本較低，就算課程的宣傳期較短也可獲得踴躍的報名，甚至出席率也提高了。同樣原因，Joseph自己亦安坐家中參與多了在世界各地舉行的網上研討會，積極充實自己。學院亦在此文章最後羅列了數個網上學習平台，大家有時間可前往瀏覽。

LinkedIn Learning最近發表了一份調查²，來自超過200間機構並對機構預算有影響力的約1,700位人力資源與負責培訓及發展的業內人士表示，預計機構會投放更多預算在培訓上，而他們大多都會撥備更多預算在網上學習上。

為讓更多機構及同工掌握舉辦網上課程的竅門，學院會於稍後舉辦分享會，讓Joseph詳細講解當中的準備工作及要留意的地方，詳情請留意學院網站。

事前準備要充足熟習程式設定

由社聯策劃的「港講訴 Time to Heal」計劃過往已經利用網上平台Zoom舉辦數次逾300人的座談會。社聯兒童及青少年服務項目經理何振宇先生(Stanley)認為，相比親身出席的座談會，同工更需要做充足的事前準備，尤其要了解程式五花八門的設定對座談會流程的影響。

Zoom是近期才突然興起使用的應用程式，未必每一位社福界同工都熟悉此工具，所以更加要考慮不太能夠快速掌握資訊科技的同工可能面對的處境。Zoom提供兩種方法進入「活動會場」，一種是輸入會議號碼與密碼，或點擊超鏈結(Hyperlink)直接登入。相比前者，使用超鏈結能方便參加者，亦能避免輸入錯誤資料的情況。因參加者都以程式登入，對主辦機構來說要辨認參加者身分則需要對方以「姓名及機構名稱」的名稱格式登入。再者，活動的重要規矩，例如不可錄音錄影都需要事先溝通清楚。為了照顧初次或未熟悉使用程式的參加者能順利登入會議室，同工亦要在電郵中備註安裝程式、登入步驟、裝置規格等教學，及提供查詢電話讓有需要同工尋求協助。

在活動當日正式開始前，主辦機構可利用等候室的功能辨認參加者身份。在等候室，大會無法分享電腦畫面，但Zoom能夠自定義其顯示訊息，例如，「歡迎來到XXX活動」、「請設定顯示名稱」等，讓參加者知道他們進入了正確的地方，以及需要遵守什麼規則。Stanley表示，在等候室的參加者無法在程式內與大會直接溝通，故建議同工除了透過聯天室定期發放消息外，亦要提供熱線電話，讓有問題的參加者能作即時查詢。

同工應在技術上準備妥當，但都要預備臨場「甩轆」。同工能在Zoom事先設定，包括參加者進入會議室後的語音或視像預設、聊天室開放討論、螢幕畫面共同修改等等，以防出現突發狀況。同時，同工亦應熟習Zoom的用法，或與機構資訊科技部門合作，即使面對參加者各方面的技術問題亦能隨機應變。Stanley提醒，使用網上平台時，若操作有誤很容易便會被察覺，因此同工謹記須作數次事前排練，改善流程及確保對程式瞭如指掌。應用程式總是難避免編程錯誤(bug)，所以活動當日也要隨時監察住每個細節，曾經就試過已經預設所有參加者的視像鏡頭為「關」的狀態，但這設定不知為何不適用於少部分參加者，當刻就需要手動關鏡頭。

機構考量學習成效加強互動元素

機構層面的考量會著墨在網上學習是否與參與真人課堂達到同樣效果。香港聖公會福利協會(協會)助理總幹事黃羨琰女士(Rebecca)對此有一些見解。協會每年都會要求同工參加一定時數的培訓課程。一般情況下，機構內部會定期開辦不同課程，而管理層都會鼓勵同工參與機構外的課程，其中一個原因是可以其他機構的都做類似崗位的同行者互相認識及學習，繼而建立人際網絡，希望大家將來能夠互相扶持互相幫助。

為確保訓練成效，有兩點要留意。第一點就是上課地點影響專注力。Rebecca直言多數參與培訓的同工都屬中心同事，如果要在開放式辦公室內參與網上課程，中心原本就沒有足夠的獨立房間讓同事入內在不被打擾的情況下靜靜地上堂，假若留在自己座位上就很容易被其他同事或者到中心的服務使用者打擾，甚或直線電話響個不停，根本就不能夠專心聽講。第二點就是缺少了同工之間的互動。同工在上課時的提問及討論，有助加深學習動機，鞏固知識。現時協會內部培訓時，同工分組透過網上平台參與培訓或講座時會使用單位的會議室，在配合社交距離的要求人數之餘，亦增加學習氣氛。至於被問到為何不讓同工在家參與網上培訓，Rebecca笑說其實家中的環境比在中心更容易分心。

因為以上原因，Rebecca認為如果網上課程如Youtube或TEDTalk般免費及單向灌輸知識，機構未必會鼓勵同工申請資助及利用工作時間參加，除非是一些由資深的專業人士擔任講者的免費講座。她建議若同工希望得到機構資助收費的網上課程，課程設計必須令同工隔著螢光幕也可以互相認識及在課堂上進行更多討論及學習。

她用曾經上過的一個遙距課程為例，在正式上堂前已經要閱讀院校寄來的資料及筆記，導師會在院校的「網上黑板」定期張貼問題邀請每一位同學發表意見，也有小組討論及一同做報告，同時都可與組員有更深入認識，所有這些互動都會計算入評分標準內。如果課堂上缺少與同學導師之間的互動，就需要在課堂後用其他方式彌補不足，令學習更生動有趣。

科技思維技巧三線齊下學習不停擺

現實上，轉變可以比想像中容易，還是困難，讓看你的預備有多到位。文首所提到的小型調查訪問了18位已報讀課程的同工，有近7成朋友婉拒把課程轉為網上授課，原因多樣，如沒有合適的設備、不方便在家中或辦公室參加網上課程、沒有與培訓師及參加者直接互動的機會等，這些都是課程主辦者要考慮的因素。

培訓專家Smith(2020)³提醒，網上培訓要給參加者的不應只是科技。他說，我們要預備三種東西給受眾，除了科技工具外(toolset)，也要包括思維(mindset)及技巧(skillset)。這也正正回應了不同受訪者的觀察。

科技工具包括軟件及硬件的討論，在坊間已有不少，網上資料亦多，尤其是在軟件的選擇上，但我們也不要在學員的硬件上掉以輕心。在學院為機構辦過的一個Zoom內部培訓，就有學員表示，雖然他覺得網上模式可接受，但在家只能使用手機，而手機畫面較細小，看圖時會較困難；其次是在手機上容易按錯制會自我退出，過程困擾。

思維就是當你於網上開會或提供培訓時，是否仍當自己身處於辦公室／課室內，有合宜的辦公室行為，當中包括衣着、對答、背景及行為動作。社聯學院督導委員會主席暨基督教家庭服務中心總幹事郭烈東先生表示，他對網上開會是有要求的，例如，他會穿著整齊入鏡，就算身在家中也會披上外套，另外，他的機構也預備了幾款corporate wall paper(機構背景)作出鏡之用，比以家居或辦公室作背景為好，因他認為，網上開會給人看到的都是機構文化的一部份。

技能就是指我們開會或上堂時所使用的、可達至互動溝通的技巧。提供培訓的朋友，能否有技能去讓網上參加者投入(engage)往往就是關鍵。當然，軟件的一些特別功能可以有所幫助，但我們也要懂得配合適當的軟性技巧去使用，以達成課堂目標。

關於思維及技能，網上也有一些取笑沒有兩種能力的搞笑短片，其中一條點擊率就超過2千萬。
(https://www.youtube.com/watch?v=DYu_bGbZiiQ)

當中的點子，我們的受訪者也有使用，且效果理想，大家不妨一試。
要增加讓網上參加者投入技巧(engage)，Fox(2020)⁴有四個建議：
1. 縮短每次網上課時間，把原本是一天或兩天的課程，設計為每節兩小時共數星期的學習時段，處理網上專注力不足的問題
2. 重新設計每一節課堂，讓每一節都有線下實踐的機會
3. 要製造網上專屬的內容，豐富當中的細節，除了現有的投映片外，加插影片、資訊圖表(infographics)、文件等不同的學習內容
4. 在線上及線下都要製造互相學習的社交氣氛，就像平常於教室上課一樣，每個參加者都可以成為互相學習的對象。除了網上討論，投票等互動外，可加上線下交換習作、提供線下回饋等。

改變，無論是自主是被動，有時很難說得清。2003年的SARS成就了中港台的網購模式。2020年的新冠肺炎帶來的是什麼翻天覆地的改變，肯定還未塵埃落定。此刻，社福界可以做的，或許就是堅守岡位、快速應對、開放求變，在機構及員工的學習成長方面也不能例外。

參加者各有看法科技及態度均重要

作為參加者，又對網上學習平台有甚麼看法呢？

香港基督教青年會傳訊經理黃俐燕女士(Bryony)曾參與由社聯舉辦的網上研討會，認同以科技可以幫助到即場投票、問答環節及分組討論，可加強各人的互動。然而，網上學習的確對溝通效果有所影響，好壞參半。一方面參加者更容易吸收課堂知識，網上教學更方便配合圖片或動畫，相反線下授課的講義以文字內容為主，相對地乏悶。但是，網上學習涉及科技應用，需不時更新程式才能使用，故需要花更多資源讓參加者學習使用線上平台的功能。「尤其是我們上一輩的人，需要花一定時間學習呢！」Bryony笑言。

曾參與數個網上課程的香港明愛高級監督主任蘇貴成先生(Kenneth)認為需要導師的協調、課堂內容及參加者的自律性相輔相乘，才能帶來更有效的成果。Kenneth認為網上課程絕對是新方向，無疑在科技方面進步較緩慢的社福界亦會追隨，而疫症只是一個原因令社福界「要趕上進度」。課堂內容相當重要，當教授內容達致參加者期望的確大大吸引他們的注意力，使他們更為專注，並影響他們對於網上學習的看法。參加者的態度是最為重要的，他們的參與影響課堂的成效。

坊間不同的網上課程平台及簡單介紹
Coursera (https://www.coursera.org/) 擁有全球一流大學和公司的在線課程、證書與學位，培養卓越技能	Udemy (https://www.udemy.com/) 擁有超過130,000個影片課程，由專家講師教授
FutureLearn (https://www.futurelearn.com/courses) 涵蓋不同範疇的網上免費課程	Harvard University (https://online-learning.harvard.edu/catalog/free) 哈佛大學的免費網上課程
FutureLearn (https://www.futurelearn.com/courses) 涵蓋不同範疇的網上免費課程	Google Digital Garage (https://learndigital.withgoogle.com/digitalgaragehk/courses) 提供一系列免費的網上推廣及營銷教學內容，是實用的入門課程