[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.26 (05/2019 – 09/2019)]

文：王靜琪  李俊釗  林莉君

2019 年 3 月 5 日，過百機構主管級人馬齊集社聯的「NGO 機構健康評估」分享會，為要理解在 5 間大中小型社會服務機構 (NGO) 的健康狀況，以及新的機構健康檢查套件是否也適用於自己機構。

早於十年前（2009年），香港社會服務聯會（社聯）在麥肯錫公司與先行者香港紅十字會啟發下已開始推廣機構健康。除了在第一、二屆的管理人員領袖發展培訓課程中教授外，也在麥肯錫的支持下，於2011年開展了第一次的初探性研究，共8間NGO參與，希望看看為商業機構開發的機構健康框架會否也適用於NGO。當時的結果是正面的，NGO都覺得縱然有少部份的內容過於注重商業模式的表達，但整體來說，對NGO的狀況也形容到位，結果也有指導性的作用。而當時的結果是參與的NGO 在「協調」及「創新」上需多加努力。8間機構中，社聯也是一員，當時的行政總裁方敏生女士（Christine）在離開社聯後，對結果也念念不忘，在她加入香港大學後，推動香港大學ExCEL3學術團隊與社聯合作，以麥肯錫機構健康概念的啟發下，一起開發了一個適合社福界的「NGO機構健康評估」(NGO Organizational Health Assessment, OHA) 工具。社聯於去年邀請了 5 家不同大小的機構及單位，也來一次測試研究，看看這套新的工具會否更適合與易用。結果顯示參與機構在「向外取向」、「問責」及「推動」表現較好，而「協調」及「創新」仍需多加努力。同時經管理層及學者論證，NGO OHA 確實可靠及有用，可反映機構的健康狀況。

分享會邀請了部分專家及工作小組顧問例如方敏生女士及陳啟明先生(KM)介紹機構健康的概念及分享調查測試的總體結果。同時，5間參與機構代表就參與測試和應用調查結果的經驗作出分享。

在分享上，Christine首先解釋麥肯錫將機構的健康訂定為「一致性」(Alignment)、「執行力」(Execution)及「機構更新」(Renewal)3大方向及與之相應的9大與機構健康表現有關的範疇 (Outcomes) (圖一)，以員工的觀察為導引，設定指數表達健康狀況─Organizational Health Index(OHI)，為機構提供了一個簡單但有力的藍圖和指引，藉以改善機構的健康狀況。

該9大範疇是由37個實務措施 (Practices) 所組成，例如「方向」這範疇就由3個實務措施：「共同的理念」、「清晰的策略」和「員工參與」組成。如有50%-69%[1]的回應者表示「同意」及「非常同意」，代表成績一般。這些細節都是麥肯錫經參考超過800項的學術評論、過200個以實證為本的管理見解中衍生出來，並已集合了超過600間來自不同地區及行業的機構的參與經驗總結而來的。

與港大合作 精簡問卷 符合社福界脈絡

在 NGO OHA 的開發過程中，學術團隊先以 57 間 NGO 的問卷回應來微調麥肯錫的 OHI 概念，工作小組成員組成專家小組，再按業界實際情況優化評估框架中的部份指標，使問卷內容更為精簡及切合真實社福界狀況和語言，讓此工具能幫助業界和參與機構清晰地掌握機構健康的現況。為令參與者更能夠清晰瞭解問卷內容和輕鬆完成整份問卷，專家小組將原來的 164 條問題減至 92 條，由 37 個實務措施的實踐狀況減少至 33 個[2]，及維持 9 大機構健康表現範疇。經此修訂，大部份參與者均能在 30 分鐘內完成問卷。

問卷可信有效

在數據分析工作過程中，小組同時邀請了香港理工大學研究助理教授王筱璐博士進行可靠性及有用性測試，並得到滿意結果。Christine 補充，為進一步完善問卷內容，社聯及後會根據工作小組及 5 間參與機構代表的反饋，將問卷內容再稍作微調。

5 機構參與試驗 親試問卷 驗證結果

至於是次NGO OHA測試，參與的社福機構同工共1,267位[3]，佔參與機構總同工數目 60%。整體結果顯示，5間機構在「向外取向」(External Orientation)、「問責」(Accountability)及「推動」(Motivation) 這些方面得分較高 (圖二)。但值得留意的是相關實務措施實踐要有待改善。KM解釋，在「向外取向」這範疇，從調查所見，回應者普遍認同機構對政府與社區關係較為密切，但與顧客或業務夥伴的關係則有待加強。

在「問責」方面，就算機構沒有清晰制度，大部份同工都對自己負責的工作有自覺的問責意識。在「推動」方面，回應者同樣認為機構員工有頗高的工作主動性及個人熱忱，但機構及上司似乎忽視需要啟發、傳遞並展示一套完整的機構價值觀，使員工、董事會成員、捐獻者及其他支持者都能從中找到共同努力的意義。

而調查結果中較低得分的是「協調與監控」(Coordination and Control) 及「創新與學習」(Innovation and Learning)。回應者在「協調與監控」這範疇，普遍認為監督員工的機制較多，卻對營運效率（如收集準確可靠的績效資料)、風險（如發掘潛在的績效問題與威脅）及財務管理（如拓展經費來源及有效地善用資金)關注不足。在「創新與學習」方面，回應者普遍認為機構改變／改進的速度慢於業界其他機構，當中的實務措施可體現為機構較少借鑒其他機構和業界的良好經驗，和較少鼓勵跨單位的員工集思廣益與提出創意點子。是次結果與2012年有8間參與機構的初探性測試結果[4](圖一)亦相近。但KM也提醒與會者，由於是次參與測試的機構規模不一樣，服務種類也不盡相同，不能說是業界的整體現象。

參與者回應正面 期待可參與

與會者在參加分享會後都表示內容有啟發性，且機構分享貼地，可惜時間太短。有一位參與者更特別提到他被分享者的真誠態度感動，因他們竟毫無保留的分享經驗，這不是一件容易的事，而這種NGO「分享」的氛圍，正正是大家面對挑戰時最重要的。

另外，大部分參與者都正面回應全新的NGO「機構健康評估架構」，表示適用於自己的機構，並表達有很大機會使用。但他們也擔心由於缺乏專人跟進框架的應用、框架難明、問卷太長、沒有董事局的支持等， 會阻礙機構應用。他們提議社聯可多辦活動，讓管理高層及董事局理解，也可提供培訓課程及顧問服務，並開辦實踐經驗交流平台以協助機構應用。

全新網上平台 即將開放參與

KM預告社聯在不久將來會推出的「機構健康評估」網上平台，除可供機構直接使用，還可以建立香港社福界健康評估結果的數據庫，從中找到具代表性的業界健康圖譜 ─ 明瞭社福機構的強項及可改善的部份，讓業界在實證依據的基礎上進行思考，從而更好地訂定改善的方向和機構的可持續發展。

機構經驗 反思再學習

反思現象 提升機構一致性

東華三院賽馬會復康中心是全港最大的復康院舍，有過千員工，職級更多於50個。院長翁文智女士分享，機構收到報告後，管理層本以為機構在「方向」、「文化及氣氛」及「推動」上應有良好結果，但前線員工/專業人員及工作年資一年或以上的結果卻有相當大的落差，對管理層有頗大衝擊。這促使他們反思未來應該多注重內部員工的溝通和工作情況，及計劃在未來會舉辦聚集小組及退修活動，希望從中能夠收集更多員工意見，藉以提升「一致性」的機構健康指標。

小型機構快速發展下的指路名燈

西貢區社區中心是一間小型機構，全體職員約有 60 人。總幹事陳曉園女士表示中心在過去10 年快速發展，不論服務類型、中心服務點及工作團隊均是倍數增長。擴張速度令管理層看到機構的「能力」有所不足，例如溝通不足、工作無方向、員工流失率高等。機構員工希望改變，但同時害怕在改變中迷失方向。所以藉參與今次的 NGO OHA，能夠找到指路明燈。測試結果有助董事會增加對機構健康的認識及關心程度，另一方面亦有助同事反思及帶動改變。

逐項改善 管理層員工齊參與

香港小童群益會總幹事陳健雄先生提到，員工在參與是次評估時，都認為評估結果可為機構未來改進再一次定下基準。有時候，管理層推出一些措施，但背後理念或未能傳達到整體員工並取得認同，這些落差有可能導致員工對工作環境感到困惑。為此，管理層會先從落差較大的「一致性」落手，從方向、領導力及文化與環境作改善。接著，機構會把溝通圈由管理層囊括到前線員工。另外，會加強不同層級員工參與不同服務範圍及政策的制定，例如假期系統及產假，加強員工的聯結及一致性。

改善協調與監控 理解機構運作

基督教香港信義會社會服務部（信義會）總幹事陳麗群女士提及機構進行過「員工滿意度調查」，這調查多從同事的關注、期待及實際落差的角度出發。適逢 NGO OHA 的出現，令機構在考慮前路時，希望可從員工的關注角度，拉闊到整個機構管理層面上，令機構在決定未來發展方向及維持機構健康方面有所幫助。她分享機構在推行 NGO OHA 的時候，要有充足準備，例如要舉辦簡介會及令員工明白是次調查的意義，除了是幫助機構外，也是在幫助業界試行一套新的工具，故同事在參與上更為落力。至於是次結果，較弱的一環是「協調與監控」，機構未來會加強員工溝通及參與策略規劃和管理，讓他們在發展及運作上，與機構走得更近。

務實改進 終見曙光

香港明愛社會工作服務部署任部長黎永開先生談及青少年及社區服務同事在 2012 年參與OHI 後獲得的啟示及 2018 年參與 NGO OHA 的評估結果。2012 年時，整個機構的同事都有參與，當比較不同服務單位的分數時，發現青少年及社區服務在「創新與學習」得到頗低分數，自此明愛一直在此方面努力求進，例如成功獲賽馬會慈善信託基金資助，開展青少年情緒健康網上支援平台「Open up」新服務及舉辦「社會創新」德國體驗交流團以加強員工培訓。同時，機構也鼓勵中心實踐，提交創新計劃，過去，青少年及社區服務單位就挑選四個出色項目並給予每個 30 萬元的資助來實踐計劃。經過多年努力，是次 NGO OHA 結果顯示青少年及社區服務單位的同事們思維開闊了，並轉化成有效的行動，在「創新與學習」有亮眼的進步。

（左起）香港明愛社會工作服務部署任部長黎永開先生、基督教香港信義會社會服務部總幹事陳麗群女士、東華三院賽馬會復康中心院長翁文智女士、西貢區社區中心總幹事陳曉園女士、項目顧問羅淑君女士、良管善治工作室創辦人方敏生女士、社聯業務總監鄭麗玲女士、HKCSS Institute督導委員會委員陳啟明先生、香港小童群益會總幹事陳健雄先生、HKCSS Institute主管林莉君女士

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1 有待改善 (<50%)；一般 (50-69%)；優良 (70-84%)；出眾 (85%+)

2 2012共有37個實務措施，2018刪除了四項︰ 績效合同、後果管理、職業發展機會及財政獎勵

3 2012參與的社福機構同工共1,055位

4 初探性測試︰直接使用麥肯錫的「機構健康指數」(OHI)問卷內容，調查結果可掃描右邊QR圖碼獲得