「投訴」一般給人的感覺多是負面的。對機構而言，可能會使服務使用者失去信心，將不滿傳開，影響深遠。往往「危」則有「機」。怎樣才可以讓「投訴」轉為「契機」，成為機構持續進步的助跑器呢？

出任申訴專員達十年的戴婉瑩女士，從處理不同公營機構的投訴時，必以其獨立客觀、公平公正的態度進行研究，並提供改善建議，使公共行政的質素得以提高。申訴專員從「投訴」中找出機構的「危」，讓機構檢討問題，建議改善，「契機」就能孕育出來。

是次總裁對談午餐會邀得前申訴專員戴婉瑩女士與參加者分享她對「投訴」的看法、怎樣將「投訴」變成「契機」、將負面變成正面，從而推動公營機構勇於改善，持續進步。