[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.30 (04/2021 – 09/2021)]

文: 周靜雯　李璟怡

為應對傳染病，MTR早於2003年非典型肺炎(SARS)先後制定《流感大流行業務延續計劃》及《應對傳染病的公司業務持續計劃(Influenza Pandemic Business Continuity Plan)》， 其後經歷禽流感、豬流感、中東呼吸綜合症及痲疹等，使計劃不斷改良。不過，2019年新冠肺炎肆虐，令MTR迎來更重大的考驗。

快速連結

• 《瑞士芝士理論》全方位抗疫
• 政策讓員工做好準備
• WFH絕非萬人愛
• 從溝通建立互信

《瑞士芝士理論》全方位抗疫
在家工作(WFH)或全面停工在MTR不是新鮮事，2019年十月在家工作或十號風球時港鐵全面暫停服務就是其中例子，但要長時間WFH絕對是公司首次；另外，作為管理層要如何支援前線員工在疫情下的工作安全呢？香港鐵路有限公司(MTR)前公司安全總經理何世傑教授、工程師是風險管理及安全專家，負責為MTR在香港、內地、澳洲及歐洲等多個地區的交通運輸上進行風險管理及制定相關政策，擁有35年以上國際工作經驗，他就以《瑞士芝士理論 (Swiss Cheese Model)》說明MTR的抗疫政策。

第一層先有《應對傳染病的公司業務持續計劃》，第二層再按實際環境制定一連串防疫守則，無論是員工及乘客也要遵守，確保公眾及員工安全健康；第三層是鼓勵員工自我監察自己身體及家庭健康狀況並根據需要向上級匯報，第四層是上級會積極處理員工的情況，例如案例管理和聯繫人追蹤、人手調配、員工是否繼續上班及相關同事是否需要檢測等，最後一層是每位員工均要做好個人衛生，員工本身的衛生防護意識是最重要的保護屏障。層層緊密連繫，發揮互相「補位」的影響力，將疫症在MTR發生大爆發的機會降到最低。參考MTR的做法，大家不妨回想一下，機構在危機管理及制訂政策時，有否以不同角度或不同職級的層面作考量？有沒有五層、甚至更多層的措施去令管理更完善，並可以將危機發生的機會減到最低？

1. https://www.eurocontrol.int/publication/revisiting-swiss-cheese-model-accidents 

政策讓員工做好準備
根據第509章《職業安全及健康條例》第6項：「每名僱主均須在合理地切實可行範圍內，確保其所有在工作中的僱員的安全及健康。」 2 這點也包括WFH的時間，作為僱主、上級及人力資源部門 (HR)，需盡快制定WFH政策或準則，如：工作時數、假期安排、崗位調配等等，讓大家有例可依，可預先準備及處理，自然能消除不少疑慮。MTR就訂下「特別工作安排指引」，該指引分為五級制，第一級是正常上班(Normal Working)、第二級是員工要提高警覺留意進一步的消息公佈(Alert)、第三級會將員工分A組及B組輪班，減少員工上班人數(A / B Team)、第四級是WFH，但有需要仍可回辦公室、第五級是辦公室全面停工(Full Lockdown)；隨着疫情發展，員工只要依照級別指引，便可預計是否需要WFH，甚至全面辦公室停工，讓上級及員工可作出相應準備。而員工的假期或人手調配安排十分重要，需以公平、合理為原則，何教授指因為疫情，MTR設立了「特別假期」來應對：「員工確診、需要到檢疫中心、需要強制檢測或醫生建議休息等，會視為病假；若公司要求員工在家隔離直到有檢測結果，則會視為特別假期(Special Leave)，畢竟員工對假期十分重視，要令員工得到合理的安排。」另外，WFH不等同24小時當值，僱主或上級盡可能避免在工作時間之外要求員工工作，給予足夠的休息時間。僱主、上級及HR需要清晰向員工說明WFH準則，令員工安心WFH，亦可分享WFH的注意事項及健康小貼士等，「閒時換換設計、顏色、加些插圖及改改字眼，更能吸引員工眼球，看看貼出來的指引或告示，不是貼出來就一了百了。」何教授強調，WFH準則絕非只適用於新冠肺炎疫情，當颱風或突發事件令員工需要WFH時，該準則可適時更改，令WFH更靈活實行。
2. https://www.elegislation.gov.hk/hk/cap509!zh-Hant-HK 

WFH絕非萬人愛
根據外國關於WFH的調查所得，員工WFH比在公司工作每月多了1.4日的工作日數3，即一年多了超過三週的工作日數；29%員工應為更難以維持Work-life Banlance，甚至有31%員工指需要放假來改善自己的精神健康。4 正如何教授所言，作為僱主或上級要懂得體諒員工，因為並非人人都適合WFH，「例如員工的家沒有工作空間或電腦，又可能只得一部電腦要同子女爭用；員工家中的上網速度能否應付WFH ？其家人又會否明白WFH其實也是在上班？一個接一個的會議，沒有中間的放鬆時間，亦不能跟同事閒聊，員工們的身心健康有機會變差。」因此，僱主或上級可根據機構的服務性質，訂出適合的WFH模式，並適時作出彈性調整，如前線員工調配、向WFH的後勤員工提供技術支援及批准不能WFH的員工回到辦公室工作等。

從溝通建立互信
「溝通！溝通！溝通！」何教授多次強調跟員工溝通的重要性，特別是在WFH期間，不少員工與上級出現了猜疑及不信任，「員工會話：『你不知道我在做甚麼！』但老闆或上級真的不知道員工在做甚麼呀！」因此，僱主或上級與員工彼此要加強溝通，從而建立互信，讓工作更順利進行，不受WFH影響。例如兩者可以預早訂下回覆時限，如上級來電後，員工在三十分鐘內回覆；另外員工可以寫下工作清單給僱主或上級，除了知道員工的工作進度外，更可衡量員工的工作量有沒有過多，是否需要找其他同事來幫忙。特別在WFH期間，上級應加強對員工的關心及支援，鼓勵員工表達意見，如舉辦小組會議分享WFH的困難及感受、能否提供技術支援，如借用公司的手提電腦及開設雲端儲存工作資源等。此外，家人的溝通同樣重要，要令家人明白WFH不是放假，這也是在上班，只是工作地點轉到家中，何教授笑言：「你不可以突然叫我到樓下買豉油，我現在是上班啊！」希望透過溝通，令家人體諒WFH的工作模式，並給予足夠的空間工作。
3. https://www.businessnewsdaily.com/15259-working-from-home-more-productive.html 
4. https://www.airtasker.com/blog/the-benefits-of-working-from-home/