[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.30 (04/2021 – 09/2021)]

文: 周靜雯　李璟怡

活動因疫情持續不穩而改為網上進行，(由左上開始)資深人力資源顧問黎鑑棠先生、HKCSS Institute經理李璟怡女士、
HKCSS Institute前主管林莉君女士、(中行由最左開始)前精神健康社工丁惟彬先生、社聯業務總監賴君豪先生、香港紅
十字會臨床心理學家張依勵博士、(由左下開始)社聯行政總裁蔡海偉先生、基督教家庭服務中心盈力僱員服務顧問高級
經理吳慧琪女士及救世軍社會服務總監李笑芬女士

---

「你有壓力，我有壓力！」經典網絡短片《巴士阿叔》1雖然發生在2006年，但來到今時今日，他的金句仍然反映出香港人長期飽受精神壓力困擾，甚至影響到精神健康，而首當其衝的是工作壓力。資深人力資源顧問黎鑑棠先生(KT)指出，工作間精神健康問題的成因來自多方面，例如：工作環境惡劣或工作氣氛過分緊張、同事之間關係疏離或競爭激烈，甚至出現勾心鬥角的情況、管理者過度管理、態度過於嚴厲或政策朝令夕改，又或不願接納員工意見等等，久而久之令員工承受巨大工作壓力，「工作壓力大，令工作效率降低；繼而出現焦慮，失眠令人變得沮喪，但仍要面對工作壓力，形成一個惡性循環。」若問題持續惡化，員工開始對機構缺乏歸屬感及安全感，亦不再願意參與決策，甚至會出現自我角色混淆，對自身的存在價值出現質疑。
1. https://www.thinkhk.com/article/2019-12/30/38366.html

快速連結

• 讚賞與尊重 提升員工身分價值
• 靜觀培養覺知 避免跌入負面漩渦
• 同行與支持 減輕同工心理壓力
• 多採納員工方案 增加工作滿足感
• 對前線同工 多分同理的理解
• 多與外界專業人士合作

讚賞與尊重 提升員工身分價值
無可否認，員工跟管理者之間的職級差異彷彿一道高牆，如缺乏彼此溝通和理解，只會增加猜疑及不信任。要跨越「高牆」，管理者可以先作主動，多向員工解釋政策的用意；KT承認，不是所有決策都可以及能夠和盤托出，但一些簡單資料亦可告知員工，好讓大家有心理準備。「除了溝，還要通！」要多聽員工的聲音，建立互相尊重，多溝通多理解，令工作及管理上更順暢，工作間的壓力自然減輕不少，「溝通的訊息、方法，是要慢慢花時間找出來。」KT又指，很多管理層只會挑剔員工，但讚賞才是令員工進步的良方：「一句『辛苦晒、唔該晒、多謝、做得好好』等，這些說話都是一種身分價值的認同，對員工很有推動力，所以不要吝嗇對員工的讚賞。」另外，管理者亦需要決定機構文化，即「機構的工作方法」，管理者要以建立身心健康平衡的文化為目標，將有助減少員工在工作間的精神健康問題。

2. WHO. (2004). Promoting Mental Health: Concepts, Emerging Evidence, Practice. WHO: Geneva.

靜觀培養覺知 避免跌入負面漩渦
前線同工除了要應付自身壓力，還會不期然接收了受助人的負面情緒，特別當遇上災難及危急事故時，同工們更要即時處理激增的急切性工作，繼續提供專業的支援，當下同工要如何調節情緒波瀾？加上持續的疫情已令不少人出現「抗疫疲勞」，例如開始對疫情的消息變得盲目，缺乏動力或精力去採取防疫措施及查看有關疫情的資訊，甚至伴隨著疏離感。有情況是自己好努力做足防疫措施，但同事或家人沒有跟隨，慢慢出現「幾努力都沒用，大家都不會做」的負面想法。香港紅十字會臨床心理學家張依勵博士(Eliza)認為，無論是前線同工，還是後勤及管理者，大家一同經歷疫情，但人人面對的問題都不一樣，「例如有人會害怕自己會不會受感染，有人因為在家工作令夫妻間磨擦增加而煩惱，有人因為失業面對經濟困難，甚至有人因為疫情而經歷生離死別等。」因此，同工之間更應該多關心、多體諒，互相扶持的工作氣氛有助減輕抗疫時的壓力。除了機構及同工之間的支持外，同工本身也要先關注自己的精神健康，Eliza強調：「要關顧別人，先要關顧自己。」根據美國國家科學基金會的數據分析，一個人每日大約有70,000個想法3，當中包含不少負面想法，一個扣一個形成「負面思維漩渦」，影響及干擾日常生活。
3 https://www.discovermagazine.com/mind/the-70-000-thoughts-per-day-myth

不想深陷負面漩渦之中，我們要如何處理？關鍵在於對自我身心狀態的覺知(Awareness)，即清楚知道自己當下的身心狀態，從而避免掉入負面漩渦。而透過近年大熱的腦部訓練方法 — 靜觀(Mindfulness)有助培養覺知。Eliza指出，靜觀是靜心觀察生活每一刻，有意識地觀察自己身體的感受和情緒，不批判、不沉醉於好的想法和感受，亦不抗拒壞的想法和感受，「知道自己發生什麼事，不需要作出改變，接納當下的身體、心情及精神狀態。」停一停，想一想，每天20分鐘的靜觀訓練，有助對問題及情緒上作更合適反應；坊間已有不少關於靜觀的手機應用程式，例如《Headspace: Meditation & Sleep》及新生精神康復會的《newlife.330》，讓大家將靜觀帶入生活，「要令自己有好的、有能量的狀態，在工作崗位上繼續照顧他人！」

 

同行與支持 減輕同工心理壓力
疫情之下，前線同工承受巨大壓力，特別當服務單位不幸爆疫時，那種被孤立、被歧視的負面情緒會慢慢在同工之間萌生，機構及管理者更需要適時處理。救世軍社會服務總監李笑芬女士(Perina)表示，機構的支持對前線同工非常重要，作為管理者此時更需要隨機應變，作出明快果斷的跟進及支援安排。她以救世軍為例，機構在疫情初期已設立防疫小組、中央統籌為同工購買口罩和防疫用品，及增設有關疫症的保障範圍的第三者保險等，更重要是關注同工的心靈健康。

在2020年7月，救世軍抗疫迎來大挑戰，機構轄下「隆亨長者之家」爆疫，護理及支援部同工及全體院友需要檢疫隔離十四天。機構管理者、服務領導層及人力資源部要即時作出應變措施，支援院舍內的同工及照顧院友之餘，更要處理家屬潮水般的詢問及調配其他同工提供協助。「在檢疫隔離期間，同工會擔心、害怕及無助，此時最重要讓他們知道不是獨自面對，所以我們邀請部門的同工拍攝鼓勵短片，替『隆亨』同事打氣，減少他們孤立無援的負面想法。」事後更安排感恩派對、小組分享及心理輔導活動，讓同工及院友分享隔離時的感受，釋出積存心中的壓力；過程中同工之間的扶持，令他們加深認識，反而令同事關係更和睦互信。根據救世軍社會服務部於2020年11月進行的同工新冠疫情期間壓力及支援需要調查，過半數應答問卷的同工擔心將疫症傳染別人，特別害怕將病傳給他們視為家人的「老友記」，每日都提心吊膽。另外，不少年資較淺的同工在2003年非典型肺炎時期仍在求學階段，沒有工作經驗作參考。所以管理者可多分享抗疫建議，同時傾聽同工心聲，「同工很多時只是想說出心裡想法，他們明白機構未必能按他們意見處理，因為『有得講』已是一種紓壓。」

 

多採納員工方案 增加工作滿足感
面對限聚令、在家工作等新常態，管理者反而可善加發掘同工以「方案為本」的強項，他們多不會為問題而煩擾，相反會想方法解決問題為先，例如老人院舍疫情期間暫停探訪，院友又不能外出，很多院友出現焦慮情緒，同工就想出虛擬街巿及虛擬茶樓，讓公公婆婆重拾疫情前的生活；又會領養烏龜給院友作寵物，讓他們一起為烏龜改名，以增添生活情趣，令老人家展現久違的笑容。Perina坦言：「同工的工作量是增加了，但他們都衷心表示見到服務使用者開心，辛苦一點也沒所謂。」作為管理者，當員工積極提出方案時，不妨多加考慮及採用，有助增加同工的自我價值及工作滿足感；面對困難，管理者亦可向同工分享面對疫情的感受及工作挑戰，更要強調有決心負全責與同工們跟進情況，讓同工安心；彼此間互相扶持，同工之間的關懷增加，對機構的團結及發展更為有益。Perina提出，在2003年非典型肺炎爆發之後，有調查研究顯示不少病患康復者及被隔離人士都出現創傷後精神壓力，所以同工、管理者及/或人力資源部要多加關注曾患新冠病毒病的痊癒者及被要求到檢疫中心隔離的人士有機會出現情緒困擾，提供適時支援共渡「疫」境。

對前線同工 多分同理的理解
談到大眾的精神健康，社工需要擔當同行的角色去紓緩大眾的情緒問題。不過，社工也是普通人，當他們都有「情緒困擾」時又有誰來處理？前精神健康社工丁惟彬先生(Alan)希望「管理者能夠抱著同理心，最重要不是個人想法，而是支持前線同工的工作，始終每個人承受壓力的程度不同，多點包容，努力去理解他們在工作上的難處及內心世界。」社工在日常工作中，已經承載受助人的負面情緒，如憤怒、焦慮、驚恐、沉鬱及絕望等，既不能逃避，因為要應付受助者的問題，再加上新常態下倍增的生活壓力，令社工的精神健康來到臨界點。「要抑壓自己的想法，不能夠講出自己的感受，情緒必會受到影響；正如兩公婆持不同意見都是壓力來源。」Alan認為，管理者要跟前線同工彼此靠近，互相聆聽，理解同事的困難，繼而作出支援。管理者與同工建立信任，除了多溝通、多聆聽，有否給予員工安全感亦是重點，「管理層有沒有保護前線同工安全及身心健康呢？」一浪接一浪的難關，同工需要充分的時間與空間去消化、反思及應對社會及生活的急劇轉變。

休息是為了走更長的路，在大時代之下，Alan建議管理者可在不影響機構原有服務的情況下，暫緩發展計劃，讓同工有喘息空間，休養生息。「我好認同黎鑑棠先生的講法，不要聚焦於查找員工不足，多點信任、尊重及讚賞，有助減少同工的負面情緒。另外，同工的私人生活空間亦很重要，可否不要求同工在假日回覆WhatsApp訊息呢？」此外，面對近期移民潮，Alan提醒管理者，要留意人才流失會否令崗位出現斷層，是否需要即時處理及應付人手問題，接任的同工會否不適應，其他同工的工作量又會否過多等等。

多與外界專業人士合作
要處理人事上的問題，又怎能不提及人力資源部門(HR) ！當同工或機構遇上突發事件，如天災、意外導致傷亡等，令涉事人士情緒受到重大困擾時，HR同樣面對挑戰。一旦遇上危機，千頭萬緒般的事需要處理，在有限的人力物力及與時間競賽的情況下，應該如何應付？

基督教家庭服務中心「盈力僱員服務顧問」為300多間公、私營公司及社福機構提供僱員輔助計劃(簡稱EAP)，包括港鐵、中電、怡和集團、信義會、救世軍及扶康會等等，其高級經理吳慧琪女士(Wicky)就HR在突發事件上所擔任的角色提供一些建議，例如HR可多向EAP顧問詢問意見及合作，盡快與相關部門協調，舉辦危機解說小組；或安排輔導員駐場面見同工，提供職場支援；若同事需要專業輔導員跟進，HR亦可代為轉介。不過，上述種種方法，都需要因應不同同工的情況，在適當的時機提供合適服務。此外，亦要配合同工的工作時間，令同工方便參與。Wicky提醒HR的介入要及時，才可將危難化為機遇。

另外，Wicky提提HR，在家工作(WFH)後的「重建工作」非常重要，「同事冇見好耐，有時會有被忽略的感覺，而且WFH期間可以發生很多事情，例如因溝通不足發生的誤會，需要讓同事分享想法和探討解決方案。此時HR可以舉辦小組分享會，或是一些團隊建立(Team Building)的培訓，讓同工們重建團隊精神，重拾工作的熱情，及適應重回工作間的壓力。