香港的社會服務經歷幾十年的發展後，現正面對資深和專業領導層退休的挑戰。社聯主席陳智思(上圖右六)在2013年11月26日舉行的「社會服務機構領袖能 力建設模型」發佈會中表示，業界未來的一大挑戰是接班的問題，亦即是機構及管理層的傳承。他續表示，社福界資深人員退休潮已經開始，業界需要加快培養人才 的進程，也要建立好培訓的平台。港大陳麗雲教授也於會中表示領導能力的培養對機構及業界的承傳及發展是十分重要的一環。在這背景下，香港社會服務聯會和香 港大學香港賽馬會睿智計劃(HKU-HKJC ExCEL3 Project)進行了一項名為「社會服務機構領袖能力建設模型」的研究計劃，推進香港社會服務界的能力建設和可持續性。此項目旨在以實証和實戰的智慧， 分析什麼是社會服務機構領袖的勝任能力，為業界的能力建設、人才發展和可持續性作出貢獻。研究項目集業界、學界數十人之力而成，歷時15個月。

行為事件訪談法 揭示CEO勝任特徵

領 袖勝任能力雖然不是社會服務組織成功的唯一因素，但亦為業界發展及可持續性的關鍵部分。「勝任能力」(competency) 是美國哈佛大學教授 Dr McClelland 於1973年首先提出的概念，強調勝任能力比智商更能影響績效。Spencer & Spencer (1993) 認為勝任能力是一種潛在特質，其中包括：態度、認知及個人特質，能預測一個人是否能在複雜工作環境中擔當重任，面對現在及未來挑戰。

這 項研究項目使用了「行為事件訪談法」 (Behavioral Event Interview, 簡稱BEI) 　(Spencer & Spencer, 1993)，與十六位社會服務機構主管進行深入訪談，了解他們在位時的工作重點和曾經處理的關鍵事件。受訪者均在主管崗位上工作了超過三年，並負責與董事 會合作和處理機構的所有管理和服務。

「行為事件訪談法」，是一種開放及行為回顧式的訪談技術，是揭示勝任特徵的主要工具，亦是目前在構建勝任能力模型過程中使用得最為普遍的一種方法。當中主要的 是請受訪者回憶過去約十年，在機構主管的工作崗位上最感到成就感（或挫折感）的關鍵事例 (critical incident)，其中包括：情境的描述、參與之有關人等、實際的行為、個人有何感覺及關鍵事例的結果。機構主管必須回憶並陳述一個完整的故事，訪談的 重點是在過去確實採取的措施和行動，不是假設性的答覆，哲理性、抽象性或信仰性的行為，而是純粹地以實証為本。

十六位機構主管在超過50小時的個別訪談中，共提供了65個關鍵事例。每一個關鍵事例都有可能成為個別勝任能力的實証。訪談內容在整理為抄本後，研究員採用 「主題分析法」，歸納出社福界領袖四大勝任能力類別：個人能力、營運睿見、發展觸覺及重視持份者，當中包括共十二個勝任能力。

機構主管分享關鍵事例

香港紅十字會秘書長陳啟明先生

香港紅十字會從事的服務工作範疇包括廣闊包括震災、捐血、青年、醫護、特殊教育服務等等，每個部門的關注點不同。從系統思維上，我們應 該關注的是每項服務對整體機構目標的貢獻何在，而非聚焦個別部門的成績，或只享受義工前線關懷服務的成就感。「人有人格，會有會格」，每個機構有其獨立的 宗旨，如果單純用一個專業的框架，甚至以其他的團體的價值觀作為自己機構的參考，會令機構發展設限或與自身的宗旨有所偏頗。

香港小童群益會總幹事羅淑君女士

在機構改組中，作為機構主管憑自己的感覺，在聚焦小組和不同的研究中，收到不同的聲音。小童群益會參與了社聯與麥肯錫公司機構健康指數 初探性測試，從該研究框架得悉機構強弱的部分，而善用表現較健康的範疇著手，作為機構改組之本，加強運作的穩定性。透過向同事講解，協調不同的聲音後，改 組由上層開始，將督導主任亦名為營運總監，下層名為中心主管，亦有崗位名為「專業」發展主任等，賦予同工適切的職銜。

基督教家庭服務中心總幹事郭烈東先生

創新是一個持續的改革過程，基督教家庭服務中心自2004年起，每兩年就製訂一 個策略計劃，分階段各方面改革及優化服務，而每個策略計劃都需要加入新元素，以持續創新。過去十年，機構已經發展及改進了不少項目以回應社會需要。當中的 項目包括改善及大力發展僱員服務計劃、招募退休人士成為專業輔助工作人員；開設以藝術和運動為主題、自負盈虧的青少年潛能發展中心，開設長者日間訓練中心 和開展都市綠州計劃等等。

香港盲人輔導會行政總裁譚靜兒女士

香港盲人輔導會聯同心光盲人院暨學校合作的「導盲犬使用者培訓先導計劃」，由於是新的項目，起初亦需向董事會、同事大力介紹計劃，增加雙方的信心。財政上，亦需找贊助機構支持。經過一番努力後，項目已獨立成立為「香港導盲犬協會」。

估量社福界未來挑戰 　由個人能力與機構發展配合

研究計劃除了以行為事件訪談法研究 CEO勝任特徵外，也與另外的十九名業界持份者作深入訪談，以他們的專業及經驗來探討及估量社會服務界未來3至5年的挑戰，以助研究員分析關鍵事例以至勝任能力時，可把「未來」的概念加在分析中。業界持份者分別有：學者、社會服務管理人員及工作者、社會服務機構董事會成員、捐款機構、社區人士、議員等等。除深入訪談，研究也加入Delphi方法，意即除了請多位持份者表達意見外，也透過匿名及書面方式交流意見，以多次的通訊而逐步獲得最後的結論。結論所得，社會服務界未來3至5年的挑戰包括：

社會經濟和政治方面 ：

l 社會問題和社會需求的越來越複雜

l 政府缺乏策略性福利規劃

l 政府減少撥款

機構方面：

l 缺乏管理能力，例如，組織架構、績效、人力資源、財務管理

l 缺乏企業家式創業手法，以持續維持社會服務的財政

l 機構和持分者的共同願景、使命聯繫不足

研究所見，大部分從社會服務機構主管收集到的關鍵事例中，他們在過去要回應的挑戰，與分析得來的未來挑戰，大部份近似，意即，過去的大部份挑戰仍未過去。所以，研究員所揭示的CEO勝任特徵不單單只是過去式，也是未來社會服務界領袖也要具備的勝任能力。

展望

「社會服務機構領袖能力建設模型」以跨機構作研究，是一個一般性(generic) 的模型，個別機構領袖需要的勝任能力組合會因應不同機構的服務理念、服務範疇、發展周期而有所不同。雖然如此，研究提出的12個 勝任能力，業界、機構及個人都可以以之作為參考，在人才訓練及發展，招募、任用及繼承方面，都可作一個基本的藍本，推進香港社會服務界的能力建設。為讓業 界更進一步了解不同勝任能力在實戰環境中的演繹，社聯及港大香港賽馬會睿智計劃將邀請曾參與此研究項目的機構主管，及已退下火線的資深領袖們，舉辦一連串 的分享及討論會，讓有興趣於機構發展臻善的NGO 人，以前人智慧預備自己勝任之路。

「社會服務機構領袖能力建設模型」詳細內容，請瀏覽計劃網頁：www.hkcsshkuexcel3.com/ceocompetencymodel