[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.28 (04/2020 – 09/2020)]

文: 黃嘉朗

自90年代始，人工智能(Artificial Intelligence, AI)多次戰勝人腦，喚起了全球對於這種新科技的關注：例如於2011年，IBM Watson在美國益智問答電視節目「Jeopardy!」擊敗兩位人類冠軍；2017年，AI程式在圍棋比賽中擊敗世界冠軍；同年，由美國的大學開發的AI程式壓倒性以德州撲克連贏四位頂級職業高手，參賽者事後更稱「AI就好像看透了我的所有牌！」。人工智能的每一次勝利，都彷彿在宣告世界已經逐步邁入AI年代。

AI科技時至今日其實已漸漸融入人類的日常生活，為了讓社福機構與時並進，學院與IBM合作，舉辦「創新體驗@IBM」活動，期望同工透過聽取IBM傑出工程師及香港區首席科技專家戴劍寒博士的分享，對AI的基本元素、近年發展趨勢有基本概念。同工籍今次機會也可體驗IBM企業設計思維(Enterprise Design Thinking)體驗工作坊，為他們帶來思想上的啟發：將AI應用到社福服務的潛在可能性，從中以創新方式滿足機構或服務使用者的需要。

戴劍寒博士於2014年獲委任為大數據和分析領域的IBM傑出工程師。在擔任IBM香港區首席科技專家的同時，他亦出任IBM大中華區智慧分析部門的首席架構師，負責領導同事致力創新。戴博士亦作為IBM與各政府資訊科技委員會和大學社群合作的橋樑，提供專家建議，探索和開發最合用的尖端創新方案。

認識人工智能概念 未來發展焦點

在活動開始之初，戴博士介紹AI的運作，及其現時的發展趨勢簡單來說，AI會模擬人類思維過程，從而模仿人類的能力，如思考、五感、情感等，透過運算得出不同具「智慧」的行為。AI基本上有兩款運作機制：第一種是機器學習，以數字及統計方式整合數據，找出當中的運算方式，並運用不同的演說法(Algorithm)，根據一連串指令及固定的方式去得出結論。隨著大數據(Big Data)及電腦的運算能力指數級增長，AI已能深度學習，它模擬人類的神經元(Neuron)，將不同方式的學習成果聯繫，建構多層次的神經網絡(Neural Network)，而當中最厲害 的技術就是生成對抗網絡*。

*生成對抗網絡(Generative Adversarial Network, GAN)： AI會自動生成數據，通過讓兩個神經網路相互博弈學習，進一步建構網絡，當電腦「學會了」就能以數據計算並生成相關的作品。例如，你有想過AI能夠跟隨梵高的畫風，建立一幅能模仿大師風格的畫作嗎？而且，它還能建立鑒識能力，辨別畫像真偽。

AI技術看似遙不可及，但其發展已日漸成熟，甚至已經在日常生活中看到其蹤影。在參觀當日IBM展出一款機械人，可辨識人面並一路跟隨人的移動。社聯舉辦的樂齡科技博覽中也有類似產品。有外國機構更將此機械人改良後在「老友記」需要服藥時把藥送到他們身邊，平時亦可與老人閒聊，甚至讓親人在世界任何地方都可以與家中長者透過機械人視像通話。簡單如聊天機器人(Chatbot)也應用了AI技術。

具備Watson AI功能的機械人，會聽取目標對象的不同指令

除此之外，IBM於2010年推出的AI技術「Watson」，其衍生幾個比較落地及生活化的應用能協助機構工作。例如社會工作者能以「Watson Care Manager」為不同的服務使用者整合資料，在輸入如背景、健康狀況（吸毒記錄、醫學紀錄等）後，程式會為使用者作出需求評估，建議同工下一次接觸他們時最適當和最有效的目標和行動。而另一例子為「Watson天氣分析師」，除了能更精準地預測天氣，Watson更可為各行各業提供數據分析及諮詢。透過AI的自我及深度學習特性，Watson能夠辨別天氣變化帶來潛在的危機，例如天災及停電等，好讓相關企業能夠提早意識問題，作出應變。

戴劍寒博士

體驗工作坊 注入企業設計新思維

IBM的企業設計思維工作坊，其目的有別於坊間的設計思維工作坊，其框架及應用範疇亦適用於多個行業（包括保險、銀行業等），並已為多間公司、機構及大專院校舉辦，期望能開導新想法。一般而言工作坊需要兩至三日才能完成整個流程。雖然是次體驗工作坊只有短短1.5小時，但都希望能為社福界同工帶來啟發，在機構層面上初步構思AI於NGO中的應用範圍。

工作坊主持人何育龍先生先帶領一眾同工進行熱身環節。同工們需要先設計一個新鬧鐘，再想像各式各樣令人起床的方法。其實起床方法不一定局限於鬧鐘，也可以是一個震動的枕頭，甚至是把人滾下床的裝置。熱身環節就是希望以這些天馬行空的想像，帶出同工們應跳出框框、多方位考慮，從而套入NGO當中，因為我們並非只由服務出發(service-oriented)，同時亦應以人為本(user-oriented)。

經過一輪熱身後，何先生介紹IBM企業設計思維的三大原則。這三點分別是：一、「The loop」，同工應不斷重新發明(Reinvent)，能透過重組/重塑問題(Restructure/Reframe question) 反覆思考任何潛在可能性，並透過當中過程思考每一步能改進的地方；二、「Diverse empowered teams」，機構應保持團隊多元化，確保團隊成員能夠以不同的身份及角度集思廣益，令討論能夠不斷延伸出去；三、「The keys」所著重的是如何由理 想轉化成實現，當中涉及不同的實際操作，以務實結果為最重要的考量方針，而設計出可行的方案，同時確保操作實行過程當中能完善進行。

要將設計思維融合AI，首要步驟是要構思新想法，發掘新方向。首先，機構要為所提供的服務找出痛點(pain point)，進行初步策劃。所以，在開始設計之時能先選擇一個AI核心價值**訂為目的(AI Intent)，並嘗試說明AI能幫助機構解決現時面對問題的三種情況。以特殊教育為例，AI能夠整合不同數據，進行分析，實現有力建議(recommend with confidence)的價值。透過歸納服務使用者的需求、能力、性格、興趣等要素後，為他們度身訂制教育框架。

**IBM為AI這個類別就其特質設計了一共六個核心價值： 促進研究和探索 (accelerate research and discovery) 豐富互動 (enrich the interaction) 預測及預防 (anticipate and create disruption) 有力建議 (recommend with confidence) 擴大專業知識和學習範圍 (scale expertise and learning) 檢測醫療負擔及風險 (detect liability and medicate risk)

何育龍先生

在訂立目的後，IBM則建議定義目標對象(Persona)，為其創作三個需要陳述句(Need Statement:“ The _____ (target), need a way to _____, so that he can ______.”)，當中須包括目標對象、實質操作過程和期望結果，針對目標對象並深入了解其需求。舉例說，特殊教育學童需要個人化、貼心的方法，以讓他們能更專注學習，不會「扭計」。

當目的與目標對象都清楚後，機構能設計情境(As-if scenario)，以四格漫畫描繪服務對象的一日生活，使情節圖像化，能更生動地了解他們的現階段狀況。然而，服務對象並不一定等同目標對象，以特殊教育為例，機構的目標對象是有特殊教育需要的學童，但機構並不一定會直接服務學童，而是向他們的家長提供協助。故漫畫能夠描述家長花大量精神及體力照顧特殊教育子女的的一天：清晨時子女因需早起床而發脾氣、放學回家後不願做功課在家中跳來跳去、家長來回客廳與廚房及因為累透而在梳化上睡著等畫面及情景都能夠畫出來。

設計服務對象一日生活的四格漫畫能透過圖像為同工啟發新想法

最後一個步驟，就是如何從上述所提及過的內容，整合出制定問題的解決方法(Big Idea)。由第一步找出痛點，到制定目的和定義目標對象，再為服務對象設計情境後，同工們則可以由以上步驟所取得的資訊中，創作一個符合上述要點的最終想法。例如，機構能設計一個「在家好同伴」AI機械人，機械人能理解使用者的背景、性格、特殊教育需要的特質及處理方法後，分析出一個適當的教導方式，既可安撫他們的情緒，又能抒緩家人日常的壓力。

在工作坊每個環節結束後，工作人員會將同工的工作集合，一步一啟發

AI能為機構尋求新突破，將正面對的問題一一解決，或衍生出嶄新的服務，促進業務發展。IBM提及到，運用AI於社福界的可能性其實很大，並能活用於不同方向、範疇當中，只待被發掘。一人之力未必可以完事，但如果可以一同協作，將各自的專業集合則能集腋成裘創造更大影響力。而跨界別亦是IBM未來的發展方向。各位同工，你又想到哪些AI在社福界的應用潛力嗎？

來自不同機構的同工會分成不同小組，一同討論，集思廣益