[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.22 (4/2017 – 09/2017)]

文：陳凱彤

沒有人，便沒有機構。人力資源是有效和妥善營運一所機構之根本，因此，人力資源的健康與機構整體的健康，自然有著密不可分的連帶關係。談到人體健康，我們自不然想到「預防勝於治療」、「一日一蘋果，醫生遠離我」、「病向淺中醫」等老生常談─說的都不外乎是在體質好時要保健；出現問題時則要盡早面對和解決。那談到機構健康時，又有什麼「保健」和「藥到病除」的方法？為跟業界一起「強身健體」，HKCSS Institute特於2016年11月邀得四位分別任職管理諮詢公司代表、商界人力資源主管、資深人力資源顧問及社會服務管理層的嘉賓，分享他們推動機構健康發展的經驗與心得，讓社會服務機構找到維持健康體魄的良方妙策！

善用員工調查　傾聽同工心聲　對症下藥

員工是機構的五臟六腑，每天各司其職為機構的不同崗位服務。因此，機構亦應定時透過進行「體檢」，甫發現問題便即時解決，以免情況一發不可收拾。Korn Ferry Hay Group環球產品化服務高級顧問周力游女士提倡最有效的「驗身」方法，就是在機構裡進行「員工調查」（Employee Survey），以探討機構的「員工敬業度」（是否「有心」）和「組織支持度」（是否「有力」）。因為愈多同工「有心有力」，便是一所愈健康的機構。而最重要的是得悉現況後，必須探討背後各種影響現況的因素（Drivers）：即機構在哪些方面做得好，有助機構「保健」？又或在哪些方面做得不足，需要「根治」？

另一邊廂，視同工為寶貴資產、誓言「不做無良僱主」的基督教香港信義會社會服務部總幹事陳靜宜女士，便身體力行，率先於2010年（社署推行「整筆撥款制度」的第十個年頭）和2014年開創先河，成為了香港首家進行「員工調查」的社會服務機構。為了傾聽到同工最真實、最坦白的心聲，信義會更特意委託了

外面的顧問公司，對機構上下每一位同工作出調查，並採取不記名的網上問卷方式，務求令同工可在保密的環境下，大鳴大放地說出所想。結果發現，同工在「保密法」下交回的，果真不是一般隨隨便便的「行貨」──全都是他們最真切的寶貴心聲，有些同工更足足寫下三頁紙的肺腑之言。而在2010年進行了第一次員工調查後，信義會以珍而重之的態度去回應，在較弱的地方對症下藥，於是在2014年進行第二次員工調查時，便發現員工滿意度有所提升。

善待同工　讓愛洋溢在工作間中

瞳視一家眼鏡有限公司董事陳敏瑩女士強調，要對社區好的話，首要做的事就是待同工都要好，才能令同工也有相同的理念去待社區好，服務有需要人士。照讀音解說的話，「瞳視一家」又可演繹為「同事一家」及「同是一家」；亦即所有同事都是一家人！家人是我們愛護的人，因此，「瞳視一家」亦實行了不少措施去讓「家人」快樂工作。例如實行「Management by Eating」（MBE）的管理策略，定期與每一位同工舉行「家庭聚餐」，藉著舒適輕鬆的飯局環境來聽取同工更多的心聲。除了同工，瞳視一家更會將愛心蔓延至同工之家人，如提供書簿津貼和學費津貼給同工之子女等；又會派發主題公園和咖啡店現金券給同工，讓他們工作之餘亦可在空餘時間「鬆一鬆」。因此，「瞳視一家」自開業以來的「Turnover Rate」（員工流動率）都一直維持在極低的水平。

此外，瞳視一家亦希望成為一所「可持續社區商店」，幫助社會上的有需要人士。具體表現如它的「1+1」計劃：每售出一副眼鏡，便會撥捐一個名額予社會服務機構，轉介有需要的基層人士到店進行義務驗眼和配鏡。這樣一來，瞳視一家的工作除了是同工的謀生工具之外，更是一個別具意義的助人平台。簡單說，把愛散播、「寓工作於行善」，就是瞳視一家的保健秘方。

「Manager as Coach」──新世代「人力資源經理」非學不可的管理法則

談到「Coach/ Coaching」，一般人的認知可能還停留在「運動教練」或「馬車」；然而，「Coaching」（高管教練學）事實上已漸漸成為歐美間新興的一套有效管理方法！香港大學專業進修學院榮譽助理教授林美凝博士說，「Coaching」這個字的確源於英文的「Sports Coach」（運動教練）──透過發問聆聽、而非指揮的方式，引導「學員」（Coachee）發掘所長，戰勝自己，不斷進步；同時，亦像馬車一樣，帶領「學員」從這裡前進到更前的路。「進化版」的「Coach」亦如是。以往流行於「指示年代」、由上而下控制和命令（Direction-giving）的「經理」管理

風格已不合時宜；更適合現今世代的，是以「Coach」的角色，以一對一的談話方式，從旁引導其「學員」（即同工）主動自己說出自處和弱項，取長補短，一起計劃將來；亦定期「派成績表」，與同工作出表現回饋（Performance Review），並在表現良好時給予支持和讚賞，從而激發同工的工作動力，將表現推至更高峰。可見，「Coach」比起「經理」的優勝之處，就是可引導同工對自己作出承諾（Commitment），從而令同工感覺較被命令良好之餘，亦會為免自打嘴巴而必定完成共同訂下之目標。

簡而言之，一個稱職的「Coach」應達到的，就如一個啦啦隊長一樣──激發同工對機構的投入（Engagement），令同工感到自己是機構的一份子，感到受尊重，充分了解自己的角色和責任，並認同在機構可持續地擁有不同的學習機會。

總結：拆解永恆的矛盾　不能換湯唯有換藥

非牟利社會服務機構始終資源有限，未必能逐一滿足所有同工所願。但這又是否代表有些永恆的矛盾就一定永遠不能解決呢？也許大家可參考一下陳靜宜女士的妙計：有如同工認為薪金不足，希望上調；但這卻並非機構輕易做到的事情。對此，陳靜宜女士的應對辦法，就是透過其他途徑，展現出機構對同工的關懷，例如試行一些家庭友善措施，如五天工作制、家庭友善假等。說到底，人力資源是機構的最重要資產，善待同工，就是維持一所機構健康的重中之重。

圖為社會服務機構人力資源研討會之四位嘉賓─Korn Ferry Hay Group環球產品化服務高級顧問周力游女士（左三）、瞳視一家眼鏡有限公司董事陳敏瑩女士（右二）、香港大學專業進修學院榮譽助理教授林美凝博士（右三）、基督教香港信義會社會服務部總幹事陳靜宜女士（左四）與社聯行政總裁蔡海偉先生、社聯業務總監馮一柱博士，以及兩位主持人HKCSS Institute主管林莉君與獨立人力資源顧問黎鑑棠先生（右一）之大合照。