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推動機構健康發展 人力資源的角色與功能

30/11/2016

[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.22 (4/2017 – 09/2017)]

文:陳凱彤

沒有人,便沒有機構。人力資源是有效和妥善營運一所機構之根本,因此,人力資源的健康與機構整體的健康,自然有著密不可分的連帶關係。談到人體健康,我們自不然想到「預防勝於治療」、「一日一蘋果,醫生遠離我」、「病向淺中醫」等老生常談─說的都不外乎是在體質好時要保健;出現問題時則要盡早面對和解決。那談到機構健康時,又有什麼「保健」和「藥到病除」的方法?為跟業界一起「強身健體」,HKCSS Institute特於2016年11月邀得四位分別任職管理諮詢公司代表、商界人力資源主管、資深人力資源顧問及社會服務管理層的嘉賓,分享他們推動機構健康發展的經驗與心得,讓社會服務機構找到維持健康體魄的良方妙策!

善用員工調查 傾聽同工心聲 對症下藥

員工是機構的五臟六腑,每天各司其職為機構的不同崗位服務。因此,機構亦應定時透過進行「體檢」,甫發現問題便即時解決,以免情況一發不可收拾。Korn Ferry Hay Group環球產品化服務高級顧問周力游女士提倡最有效的「驗身」方法,就是在機構裡進行「員工調查」(Employee Survey),以探討機構的「員工敬業度」(是否「有心」)和「組織支持度」(是否「有力」)。因為愈多同工「有心有力」,便是一所愈健康的機構。而最重要的是得悉現況後,必須探討背後各種影響現況的因素(Drivers):即機構在哪些方面做得好,有助機構「保健」?又或在哪些方面做得不足,需要「根治」?

另一邊廂,視同工為寶貴資產、誓言「不做無良僱主」的基督教香港信義會社會服務部總幹事陳靜宜女士,便身體力行,率先於2010年(社署推行「整筆撥款制度」的第十個年頭)和2014年開創先河,成為了香港首家進行「員工調查」的社會服務機構。為了傾聽到同工最真實、最坦白的心聲,信義會更特意委託了

外面的顧問公司,對機構上下每一位同工作出調查,並採取不記名的網上問卷方式,務求令同工可在保密的環境下,大鳴大放地說出所想。結果發現,同工在「保密法」下交回的,果真不是一般隨隨便便的「行貨」──全都是他們最真切的寶貴心聲,有些同工更足足寫下三頁紙的肺腑之言。而在2010年進行了第一次員工調查後,信義會以珍而重之的態度去回應,在較弱的地方對症下藥,於是在2014年進行第二次員工調查時,便發現員工滿意度有所提升。

善待同工 讓愛洋溢在工作間中

瞳視一家眼鏡有限公司董事陳敏瑩女士強調,要對社區好的話,首要做的事就是待同工都要好,才能令同工也有相同的理念去待社區好,服務有需要人士。照讀音解說的話,「瞳視一家」又可演繹為「同事一家」及「同是一家」;亦即所有同事都是一家人!家人是我們愛護的人,因此,「瞳視一家」亦實行了不少措施去讓「家人」快樂工作。例如實行「Management by Eating」(MBE)的管理策略,定期與每一位同工舉行「家庭聚餐」,藉著舒適輕鬆的飯局環境來聽取同工更多的心聲。除了同工,瞳視一家更會將愛心蔓延至同工之家人,如提供書簿津貼和學費津貼給同工之子女等;又會派發主題公園和咖啡店現金券給同工,讓他們工作之餘亦可在空餘時間「鬆一鬆」。因此,「瞳視一家」自開業以來的「Turnover Rate」(員工流動率)都一直維持在極低的水平。

此外,瞳視一家亦希望成為一所「可持續社區商店」,幫助社會上的有需要人士。具體表現如它的「1+1」計劃:每售出一副眼鏡,便會撥捐一個名額予社會服務機構,轉介有需要的基層人士到店進行義務驗眼和配鏡。這樣一來,瞳視一家的工作除了是同工的謀生工具之外,更是一個別具意義的助人平台。簡單說,把愛散播、「寓工作於行善」,就是瞳視一家的保健秘方。

「Manager as Coach」──新世代「人力資源經理」非學不可的管理法則

談到「Coach/ Coaching」,一般人的認知可能還停留在「運動教練」或「馬車」;然而,「Coaching」(高管教練學)事實上已漸漸成為歐美間新興的一套有效管理方法!香港大學專業進修學院榮譽助理教授林美凝博士說,「Coaching」這個字的確源於英文的「Sports Coach」(運動教練)──透過發問聆聽、而非指揮的方式,引導「學員」(Coachee)發掘所長,戰勝自己,不斷進步;同時,亦像馬車一樣,帶領「學員」從這裡前進到更前的路。「進化版」的「Coach」亦如是。以往流行於「指示年代」、由上而下控制和命令(Direction-giving)的「經理」管理

風格已不合時宜;更適合現今世代的,是以「Coach」的角色,以一對一的談話方式,從旁引導其「學員」(即同工)主動自己說出自處和弱項,取長補短,一起計劃將來;亦定期「派成績表」,與同工作出表現回饋(Performance Review),並在表現良好時給予支持和讚賞,從而激發同工的工作動力,將表現推至更高峰。可見,「Coach」比起「經理」的優勝之處,就是可引導同工對自己作出承諾(Commitment),從而令同工感覺較被命令良好之餘,亦會為免自打嘴巴而必定完成共同訂下之目標。

簡而言之,一個稱職的「Coach」應達到的,就如一個啦啦隊長一樣──激發同工對機構的投入(Engagement),令同工感到自己是機構的一份子,感到受尊重,充分了解自己的角色和責任,並認同在機構可持續地擁有不同的學習機會。

總結:拆解永恆的矛盾 不能換湯唯有換藥

非牟利社會服務機構始終資源有限,未必能逐一滿足所有同工所願。但這又是否代表有些永恆的矛盾就一定永遠不能解決呢?也許大家可參考一下陳靜宜女士的妙計:有如同工認為薪金不足,希望上調;但這卻並非機構輕易做到的事情。對此,陳靜宜女士的應對辦法,就是透過其他途徑,展現出機構對同工的關懷,例如試行一些家庭友善措施,如五天工作制、家庭友善假等。說到底,人力資源是機構的最重要資產,善待同工,就是維持一所機構健康的重中之重。

http://institute.hkcss.org.hk/files/articles/HKC_0547-e.jpg

圖為社會服務機構人力資源研討會之四位嘉賓─Korn Ferry Hay Group環球產品化服務高級顧問周力游女士(左一)、瞳視一家眼鏡有限公司董事陳敏瑩女士(右二)、香港大學專業進修學院榮譽助理教授林美凝博士(右三)、基督教香港信義會社會服務部總幹事陳靜宜女士(左四)與社聯行政總裁蔡海偉先生、社聯業務總監馮一柱博士,以及兩位主持人HKCSS Institute主管林莉君與獨立人力資源顧問黎鑑棠先生(右一)之大合照。


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