服務挑戰－如何處理投訴 (進階篇)
目標
• 理解「麻辣顧客」們的要求積極面對投訴
• 學習隨機應變地解決日常顧客服務「惹火」問題及拆彈方法
內容
• 常見或非常見的投訴情況及種類分析
• 透過互動溝通理解「麻辣顧客」們的要求
• 加強顧客服務投訴發難及執生意識
• 如何隨機應變，有危機感地解決日常顧客服務「惹火」問題
• 學會實用、實戰的服務問題拆彈方法
• 技巧練習
詳細資料
| 課程編號 | : | 19B-13 |
| 日期 | : | 15/1/2020 |
| 時間 | : | 0930 - 1700 (6 小時) |
| 地點 | : | 香港灣仔軒尼詩道15號溫莎公爵社會服務大廈 |
| 對象 | : | 社福機構前線服務同工 |
| 名額 | : | 30 |
| 語言 | : | 粵語 (輔以英文詞彙) |
| 費用 | : | 港幣 1,140.00 |
| 港幣 1,060.00 (社聯會員機構職員) | ||
| 港幣 184.00 (「小型機構人才發展資助計劃」最高資助額為學費80%，詳請瀏覽－「資助計劃」內容) | ||
| 早鳥費用 | : | 港幣 920.00 (在 24/12/2019 或之前繳款, 只限社聯會員機構職員) |
| 查詢 | : | 2876 2470 or [email protected] |
| 主講嘉賓 | : |
Ms. YU Cindy 余蕙芳女士
課程發展總監及首席導師
駿才策略顧問（香港）有限公司
余女士曾在競爭激烈的旅遊業、金融業、培訓工作超過25年時間，負責前線市場銷售、管理及內部培訓等工作，輔導一線銷售員及客戶服務後勤團隊。曾擔任外展經歷培訓中心及香港青年領袖培訓學院的課程總監一職，專注於培訓及人力發展工作至今。余女士是全港首批國際優質服務管理執業師ISQMP之一，獲得由SGS認可的國際優質服務認證QualiCert® 的內審員資格和考獲國家（一）級專業企業培訓師及品牌策劃師的專業資格，同時亦是香港市務學會及國際優質服務協會專業會員，對瞭解和滿足各類顧客需求甚具心得。
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備註
「小型機構人才發展資助計劃」設有名額，申請者須經批核，詳情請按此。
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