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服務挑戰-如何處理投訴 (進階篇)

目標

• 理解「麻辣顧客」們的要求積極面對投訴
• 學習隨機應變地解決日常顧客服務「惹火」問題及拆彈方法

內容

• 常見或非常見的投訴情況及種類分析
• 透過互動溝通理解「麻辣顧客」們的要求
• 加強顧客服務投訴發難及執生意識
• 如何隨機應變,有危機感地解決日常顧客服務「惹火」問題
• 學會實用、實戰的服務問題拆彈方法
• 技巧練習

詳細資料

課程編號 : 19B-13
日期 : 15/1/2020
時間 : 0930 - 1700 (6 小時)
地點 : 香港灣仔軒尼詩道15號溫莎公爵社會服務大廈
對象 : 社福機構前線服務同工
名額 : 30
語言 : 粵語 (輔以英文詞彙)
費用 : 港幣 1,140.00
    港幣 1,060.00 (社聯會員機構職員)
    港幣 184.00 (「小型機構能力發展津貼計劃」最高資助額為學費80%,詳請瀏覽-「資助計劃」內容)
早鳥費用 : 港幣 920.00 (在 24/12/2019 或之前繳款, 只限社聯會員機構職員)
查詢 : 2876 2470 or institute@hkcss.org.hk
主講嘉賓 :
Ms. YU , Cindy 余蕙芳女士
課程總監及首席導師
駿才策略顧問(香港)有限公司
余女士曾在競爭激烈的旅遊業、金融業、培訓工作超過25年時間,負責前線市場銷售、管理及內部培訓等工作,輔導一線銷售員及客戶服務後勤團隊。曾擔任外展經歷培訓中心及香港青年領袖培訓學院的課程總監一職,專注於培訓及人力發展工作至今。余女士是全港首批國際優質服務管理執業師ISQMP之一,獲得由SGS認可的國際優質服務認證QualiCert® 的內審員資格和考獲國家(一)級專業企業培訓師及品牌策劃師的專業資格,同時亦是香港市務學會及國際優質服務協會專業會員,對瞭解和滿足各類顧客需求甚具心得。

備註

「小型機構能力發展津貼計劃」設有名額,申請者須經批核,詳情請按此

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