短期課程
服務挑戰工作坊 - 投訴溝通應變360°
簡介
在現今瞬息萬變的服務環境中，持份者的期望愈來愈高，背景也愈趨多元，同時我們亦需面對維持服務質素的持續壓力，令處理投訴及有效溝通成為日常必備的技能。對前線員工而言，這些能力直接影響日常工作的成效；對主管及中層管理人員而言，掌握投訴處理的方法及技巧能讓他們更有效帶領團隊，維護機構的聲譽。
本課程旨在提供實用的思維分析框架及溝通工具，協助參加者掌握正確的投訴處理心態、運用同理心進行溝通對話、有效化解衝突、平息危機及建立持久的信任關係。透過真實個案分析、互動角色扮演及小組討論，參加者將提升處理投訴的技巧及信心，有效應對日常服務挑戰。此外，主管將學習如何將這些見解應用於團隊督導，從而提升機構整體的服務質素水平。
目標
完成本課程後，學員將能夠：
- 掌握360°投訴處理：建立建設性心態，從初期摩擦順利過渡至有效解決
- 以同理心溝通：提升理解及回應能力，減少衝突
- 化解高風險危機：迅速應對突發危機，化解「惹火」問題
- 推動服務突破：將投訴轉化為持續改善服務的契機
- 應用實用工具：透過案例及情境模擬，強化日常應用
內容
1. 投訴的本質
- 理解投訴不僅限於抱怨
- 分析常見與不常見的情境
- 提升語言理解與回應技巧
- 學習如何說「不」而不引發衝突
- 識別持份者的需求與動機
- 以清晰思維拆解「惹火」問題
- 加強危機感與應變力
- 掌握實用「拆彈」方法，優化服務流程
- 透過真實個案、小組討論與教練指導，提升相關技巧在工作埸境的應用
詳細資料
| 課程編號 | : | 26B-02 |
| 日期 | : | 2026 年 11 月 25 日 ( 星期三 ) |
| 時間 | : | 0930 - 1700 (6 小時) |
| 地點 | : | 香港灣仔軒尼詩道15號溫莎公爵社會服務大廈 |
| 對象 | : | 社福機構主管及前線服務同工(具處理投訴經驗) |
| 名額 | : | 30 |
| 語言 | : | 粵語（以英語輔助） |
| 費用 | : | 港幣 1,580.00 |
| 港幣 1,420.00 (社聯會員機構職員) | ||
| 港幣 504.00 (「小型機構人才發展資助計劃」最高資助額為學費60%，詳請瀏覽－「資助計劃」內容) | ||
| 早鳥費用 | : | 港幣 1,260.00 (在 28/10/2026 或之前繳款, 只限社聯會員機構職員) |
| 查詢 | : | 2876 2486 or [email protected] |
| 主講嘉賓 | : |
Ms. Yu Cindy 余蕙芳女士
Senior Training Consultant and Facilitator
Legend Strategic Consultancy (HK) Ltd.
余小姐，行內人稱 「客服達人」，擁有逾30年旅遊、金融及培訓經驗，培訓學員超過五萬人。曾擔任外展培訓中心及香港青年領袖培訓學院課程總監。她是全港首批國際優質服務管理執業師ISQMP，同時具備 ISO10002導師、QualiCert®內審員、國家一級專業企業培訓師及認證品牌策劃師資格。2022年更成為受歡迎網台節目 「教下你個客!」嘉賓主持，分享投訴處理與顧客應對的專業心得。
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備註
「小型機構人才發展資助計劃」設有名額，申請者須經批核，詳情請按此。
MMDP 校友可在「社聯會員機構」上享有 8 折優惠，即學費為$1,136。
- 「MMDP 校友」指曾參與本院之 「NGO 新晉升主管證書課程」 及 「NGO 中層管理證書課程」 的學員。
- MMDP 校友 8 折優惠只適用於早鳥報名期間。
- MMDP 校友如欲申請此優惠，請於完成報名後，透過電郵 [email protected] 提交以下資料作資格核實：就讀 MMDP 之屆別（如 MMDP 202X）、中英文姓名全稱。經本會職員確認後，方可按優惠價格完成付款。
- 優惠名額有限，先到先得。
