櫃台服務及電話應對 (進階篇)
目標
提升辨別不同的客戶特徵能力
具備與不同類型的客戶進行溝通的技巧 學習到高效溝通的技能與方法懂得如何靈活應對不同客戶情況及互動的服務過程
提升專業面談及電話服務的技巧
具備與不同類型的客戶進行溝通的技巧 學習到高效溝通的技能與方法懂得如何靈活應對不同客戶情況及互動的服務過程
提升專業面談及電話服務的技巧
內容
客戶讀心術
瞭解不同客戶溝通模式的喜惡及魔術語； 針對不同的客戶情況採取相應的行動；探尋技巧的類型，使用不同的詢問技巧，發現客戶的需求； 高效聆聽的藝術；服務技巧示範及角色扮演，包括角色演練、小組討論及案例學習等優秀客服人員的素質針對不同的客戶情況採取相應的行動致歉及拒絕的藝術 專業的面談及電話處理技巧服務技巧示範及練習，包括角色演練、小組討論及案例學習等
瞭解不同客戶溝通模式的喜惡及魔術語； 針對不同的客戶情況採取相應的行動；探尋技巧的類型，使用不同的詢問技巧，發現客戶的需求； 高效聆聽的藝術；服務技巧示範及角色扮演，包括角色演練、小組討論及案例學習等優秀客服人員的素質針對不同的客戶情況採取相應的行動致歉及拒絕的藝術 專業的面談及電話處理技巧服務技巧示範及練習，包括角色演練、小組討論及案例學習等
詳細資料
| 課程編號 | : | 11B-07 |
| 日期 | : | 19/12/2011 |
| 時間 | : | 0930 - 1700 (6 小時) |
| 地點 | : | 香港灣仔軒尼詩道15號溫莎公爵社會服務大廈2樓202室 |
| 對象 | : | 社福機構前線服務同工 |
| 名額 | : | 25 |
| 語言 | : | 粵語 (以英語輔助) |
| 費用 | : | 港幣 850.00 |
| 港幣 770.00 (社聯會員機構職員) | ||
| 早鳥費用 | : | 港幣 700.00 (在 28/11/2011 或之前繳款, 只限社聯會員機構職員) |
| 查詢 | : | 2876 2470 or email institute@hkcss.org.hk |
| 主講嘉賓 | : |
Ms. YU Cindy 余蕙芳女士
課程發展總監及首席導師
駿才策略顧問（香港）有限公司
余女士曾在競爭激烈的旅遊業、金融業、培訓工作超過25年時間，負責前線市場銷售、管理及內部培訓等工作，輔導一線銷售員及客戶服務後勤團隊。曾擔任外展經歷培訓中心及香港青年領袖培訓學院的課程總監一職，專注於培訓及人力發展工作至今。余女士是全港首批國際優質服務管理執業師ISQMP之一，獲得由SGS認可的國際優質服務認證QualiCert® 的內審員資格和考獲國家（一）級專業企業培訓師及品牌策劃師的專業資格，同時亦是香港市務學會及國際優質服務協會專業會員，對瞭解和滿足各類顧客需求甚具心得。
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備註
「小型機構人才發展資助計劃」不適用於此課程。其他資助計劃，請參閱按此。
