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工具 x 技巧 x 心態 習慣新常態 高成效網上培訓的祕訣

21/10/2020

[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.29 (10/2020 – 03/2021)]

文: 黃嘉朗

你會用甚麼字詞形容網上培訓?「有彈性」、「方便」、「容易」,還是「沉悶」、「難以互動」、「容易有技術問題」?這些都是NGO同工對於網上培訓的印象。同工們的印象有好有壞,反映部分已經接受網上培訓,但同時亦有不同擔憂。

在八月,在疫情爆發後已完成超過50個網上培訓的導師黃寶琦博士(Joseph)透過網上座談會向各位同工分享他安排網上培訓的經驗及應留意的細節,並以工具、技巧及心態,講解簡易及進階版設備、平台安全設定、加強參加者互動方式及導師的三大心態等,務求讓各位同工在新冠肺炎疫情反覆的情況下,一同習慣新常態。不論線下或線上,同工都能維持如常的工作、學習、進行員工訓練與發展。


參加者就網上培訓有不同想法,各有利弊,相對地正面印象佔多數。

快速連結

善用工具 培訓課程的事前準備

視訊會議平台的選擇

市場上有不同視訊會議平台以供選擇,每個程式各有其特色, 機構可按需要選擇。例如,Microsoft Team能夠即時共同編輯 文件、Google Hangouts與Google帳戶連結,方便進入會議, 及Adobe Connect有不同虛擬表情選擇、聊天室能有不同顏色 選擇等。現時,Zoom有比較多互動功能適用於網上培訓,而且 介面方便易用,故比較多本地機構選用,本文會以Zoom作為參 考,並集中講解只用網上形式舉行培訓的要點。

導師的設備

主持網上培訓的基本配置非常簡單:電腦、滑鼠、視像鏡頭、收音咪、穩定網絡,再配合視訊會議平台就足夠。與此同時,導師更加可以準備紙、筆寫下課堂的筆記,例如參加者的意見,或是需後補參加者的資料等。導師亦能夠準備打光燈及綠幕等器材成為「進階版導師」。Joseph笑言:「現時網絡『KOL風』盛行,不同電腦商店都能方便地購入相關器材,而且價錢相宜,每位導師都可以成為KOL。」

同時,導師亦應準備多部裝置作不同功能。除了用於分享畫面及鏡頭的主要電腦,亦能準備多兩部裝置,一部以參加者視角參與監測整個課堂,確保沒有出現如「導師還沒開咪/鏡頭就講書」的技術問題;另一部則能放大聊天室的發言,以便隨時查閱。要謹記,因為網上培訓維持一定時間,耗電量大,所有電子器材都要連接充電器確保電量充足。在使用多部裝置,或有其他小幫手在同一空間下一同參與時,只能夠有一部裝置開咪收音,避免有回音。與此同時,導師亦能預備後備裝置,例如替換電腦,即使電腦突然「死機」亦可即時更換。

再者,導師要確保有良好的網絡連接,減低過程「Lag機」(畫面斷斷續續)、「斷線」的風險。如果Wi-Fi強度不足,可以考慮使用寬頻網線(LAN線)接連。假如網絡持續不穩定,導師能關掉所有參與者的鏡頭,亦能減少分享短片,以減少數據傳送,以免拖慢上網速度,保持網絡穩定。

Joseph於座談會當天的設備並不是很複雜,相信同工能夠輕易完成。

Q: 網上培訓應如何簽到?
A: 可以為參加者預先註冊個人的登入鏈結,再事後 從後台下載登入報告,報告會顯示參加者的登入 時間及持續在線時間紀錄。

保障資訊安全的程式設定和做法

主辦機構亦能預先設定視訊會議程式中的選項,以保障機構、講者及參加者,避免課程內容資料外洩之餘,讓課程更順利舉行。當日有同工反映「有時參加者將進入會議的連結分享給其他人,令活動會有非報名者一同參與,難以追蹤身份,故對網上培訓安全成疑。」其實機構能以電郵設置每一位參加者的專屬登錄連結,並於事前設定每位參加者的資料,如將顯示名稱改為「姓名及機構名稱」的名稱格式,讓工作人員及導師都能夠分辨參加者的身份,同時收集各人的出席記錄。除此之外,機構應開設等候室,先確認進入會議者的身份。機構亦能與導師及工作人員確保所有課堂事項都準備好才開始「放人」入會議室。若有任何不明人士嘗試進入會場的話,也能拒絕其入場或將其移除。

網頁版的Zoom後台比軟件版的後台有更多能預先設定的會議選項。例如,註冊功能(以參加者電郵設置各人的專屬登錄連結)必需於網頁版後台中設定。在會議設定中,按下註冊連結(圖左)後就登錄至會議註冊頁面(圖右)。機構能將註冊連結分享給同工自行註冊,或替參加者註冊。

以技巧完善參加者體驗 加強參與度

不少同工認為,網上培訓很容易會分心──要保持參加者的專注,加強互動是個好方法。Joseph認為,網上培訓只是直接面對面的互動減少,只要透過導師及程式的配合,加入不同的互動元素,便能彌補網上培訓的不足。這能讓整個過程變得更多樣化,能吸引參加者注意之餘,亦讓他們更加投入,加強培訓成效。

導師的說話技巧

要吸引參加者注意並建立互動機會,導師的說話技巧不容忽視,應留意以下幾項細則。第一,聲線清晰:參加者於課堂時大部分時間都專注看著簡報,導師的「聲音導航」亦非常重要。導師要保持咬字及發音清晰、維持適當的聲線及語調,確保參加者在過程中能清楚地接收導師的說話。第二,面部表情:由於鏡頭的限制無法表達很多身體語言,導師應多加留意自己的面部表情,保持微笑及有精神。第三,肢體動作:導師能選擇在課堂時保持站立,維持自己的能量水平,更容易帶動課堂的互動氣氛。第四,豐富內容:在面授課程中,每節課程中有停頓時間讓參加者消化內容很平常,但於網上培訓中,停頓時間會變得很明顯,參加者甚至會聯想是否出現網絡問題而中斷。故導師應多說話,減少停頓時間,並嘗試以更生動的方式演繹,增加課堂趣味性。第五,明確指引:在面授課程中,參加者可以從身旁的參加者了解課堂在做甚麼、應做甚麼,但網上培訓通常只有自己一個對著裝置上堂,只要一不小心錯過導師的話,就會茫然而不知下一步該做甚麼。因此,導師要有明確、清晰的說明以指示參加者,甚至重複說明多幾次,讓他們清楚知道接下來的內容,以免讓他們感到混亂。

導師的互動技巧

在互動技巧方面,導師應更主動、抓緊時間及善用各種功能提高互動氛圍。根據Joseph的經驗,網上培訓開始時,已經是互動的開始,好讓同工準備「要互動」的心態,他們之後也更投入、更願意互動。例如,Joseph於座談會剛開始便叫同工於聊天室介紹自己,這亦能讓各位參加者了解對方的背景。

問答環節是互動的重要元素,視訊會議平台能夠提供各種問問題的方式。導師能主動發問,並在簡報中以文字清楚顯示,邀請參加者於聊天室回答,看到答覆後再邀請部分參加者解除靜音再加以解釋。與此同時,參加者亦能夠有發問的機會。導師應鼓勵他們隨時於聊天室發表意見或問問題,以營造平日面對面上堂即時舉手的感覺。即使其他參加者身處不同地方上堂,亦能夠建立與其他參加者互動的機會。當有同工發問時,導師能邀請其他參加者透過聊天室回答,集思廣益。例如,座談會當日有同工於聊天室問「應如何幫助長者用Zoom參加活動?」,導師則能代以口述發問,讓有相關經驗的參加者一同討論。當日就引起同工提議不少具啟發性的回答:能安排事先一對一的訓練及採排,甚至邀請懂得用Zoom的長者做小老師教其他「老友記」,以建立他們勇於嘗試的信心。

導師亦能使用分組討論功能,讓參加者作進一步互動。Zoom會議能夠分成最多50個單獨的會議室,導師可以預先選擇自動或手動將參加者分組。進入分組討論環節前,導師首要講清楚討論的問題、討論的時間,並於簡報中顯示出來。繼而,請大家先將討論環節的簡報截圖再開始分組討論。在過程中,導師能向各小組、所有參加者發出廣播訊息,提醒尚餘時間,以控制整體進度。導師亦能夠隨時進入各討論群組,參與並引導各小組的討論方向。

Joseph提醒,進行網上培訓時,參加者會有不同的行為,導師 應變得靈活。參加者會從不同渠道作出反應,除了各參加者視 像中的表情,或聊天室的文字外,Zoom亦有各種聊天室按鍵 功能。不願開咪說話的參加者可從按鍵功能參與討論,如以「是 /否」及「舉手」等回應問題。而且,部分視訊會議平台甚至有關 注參加者專注度的功能。如於GotoWebinar*程式中有「不專心 (Not Attentive)」的標誌,顯示參加者在使用其他程式,導師就 能夠作出適時反應。

*GotoWebinar是市場上其中一種視訊會議平台。(https://www.gotomeeting.com/webinar)
 

導師能從「與會者」中看到參加者按下的按鍵及每個按鍵被選取的數目。

從線下到線上 以正面心態做好準備

從線下變成線上進行培訓,Joseph指出在新模式中,導師要留意幾項最主要的轉變,事先預備好正面心態。

彈性處理

導師要具備彈性,以適應新模式。例如,導師要有多任務處理(Multitasking)的能力。除了教書的主要任務,導師亦要與參加者互動,即是要保持留意聊天室,回應參加者的問題;同時,他們亦要注意有沒有出現技術問題,確保過程順利舉行。

更多準備工作

導師要預備需要完成更多準備工序的意識。就Joseph的經驗而 言,一般網上培訓時間長度為2小時最好,亦能安排3小時的課 程,並配以5 - 15分鐘的小休時間。而2小時的課程需要至少6 小時的時間準備,比面授課程的多。導師亦要預先做彩排,以 捉緊節奏及更掌握平台的應用。Joseph表示:「要多試幾次, 自己試,並找同事一齊試,亦要與小幫手商討整個流程的安 排。」與此同時,部分培訓或會預設參加者靜音,故大部分時 間都只有導師講解。因此,導師要花更多心機準備更多以及更 深入的內容,內容亦應拆成不同小節。導師每次講解1 - 2個實 用、能快而準地應用的要點,確保參加者更容易吸收之餘,亦 能填補當中的空白時間。

團隊合作

剛才提及到導師要與小幫手合作,更多的團隊合作亦是從線下變成線上的重要元素。小幫手會留意整個課程的情況,即使有任何突發狀況亦能即時處理。而且,「多功能」小幫手亦能協助各時段的流程:於培訓開始前,核對參加者身份,並安排進入會議室的工序;培訓開始後,應付參加者遇到技術上問題時於聊天室的發問,或打電話到機構的即時支援;問答環節時,收集及整合聊天室的問題予導師;遇上導師技術延誤時,擔任主持協助消磨時間,例如展示一些關於課程的參考資料;以及在小組討論時作為協調者的角色等。同時,Joseph提及到,如果人手上可以應付的話,應安排1-2位小幫手。

參加者分享 靈活變通及應對

從參加者的角度而言,Joseph分享的哪個部分是他們認為最重要呢?學院邀請了兩位工作上需要擔任內容統籌及導師的參加者分享他們的感想。

香港基督教服務處僱員發展服務高級經理羅念慈女士(Nancy)會為機構舉辦變革管理、壓力處理等培訓課程。基於疫情,大部分課程都改為以網上形式進行。Nancy認為,網上培訓不時出現技術上的突發狀況,視訊會議平台有編程錯誤(Bug)亦屬正常情況,所以導師應能以正面心態機智地應對。像座談會當日因程式設定而未能使用投票功能,Joseph便立即轉用互動匯報網上平台Mentimeter*。由此可見,導師要學識使用視訊會議平台,熟習其運作、功能,以及準備應對方案,以處理突發狀況。Nancy表示:「Joseph提供的建議靈活、實用性高,相信往後能為機構提供更高質素的網上培訓。」

*Mentimeter是用作即時投票及意見調查的工具。(https://www.menti.com/)

香港復康會社區復康網絡病人互助發展中心社工鄭楚欣女士(Yan)為病人自助組織提供顧問及支援,當中會為組織成員提供營運組織相關的培訓。Joseph為Yan帶來最大的啟發是工作員在疫情之下要靈活變通,包括服務模式的調整及對資訊科技的應用。對社會工作者來說,要向服務使用者教授新興的Zoom本來已經是極大的挑戰。由於服務對象都是長期病患及家屬,受疫情所限,Yan初期甚至嘗試透過Zoom在線上教授有關Zoom的應用,這可謂難上加難。不過,參加者能夠在Zoom平台上同時學習及實踐,透過Yan的實時示範即時體驗如何「善用科技做會務」,效果出乎意料。Yan認為網上小組/教學最大的限制是與參加者之間的互動,而Joseph亦分享到如何善用Zoom的「非言語回饋」按鍵加強互動,例如「是/否」或「快一點/慢一點」。而且,透過配合不同按鍵一同使用,例如以按鍵顏色作選項,可用作選擇題的回答或表態,便能衍生出更多互動機會。Yan認為有關功能在進行多人網上培訓時是十分有效的互動方式,參加者亦比較容易參與。

Joseph在課堂上問網上還是面授形式的培訓會有更多參加者參與,按鍵就成為各選項:

機構要作出改變,有工具、技巧及心態上的配合,要轉到網上平台進行培訓並非困難之事。只有簡單的設備就能夠開始網上培訓,但背後其實還有不同的準備工夫,甚至比傳統面授模式準備得多。沒有真正面對面,有人認為參加者容易分心,難以吸收。其實只要導師做好準備,調整好自己的心態,了解其角色上的轉變,做好參加者管理工作,並靈活利用平台的各樣功能加強互動。即使身處不同地方也可以營造面對面培訓的氣氛,使參加者積極參與,增加培訓的成效。


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