文：馬歡儀

今年8月19日，香港消費者委員會總幹事黃鳳嫺女士為本院舉辦，澳洲會計師公會大中華區分會贊助的總裁對談午餐會，與80多位社會服務業界的主管和董事會成員，分享她「面對萬變需求的應變力」。黃女士笑言：「籠統地說CEO有三種，一種是紅褲仔出身，由初級做起，一種是在界內發展晉升，還有一種如我空降。在香港專責維護消費者權益的機構就只有消委會，所以並沒有直接的經驗參考，唯有憑著過往在旅發局，中電和不同企業的工作經驗和閱歷，掌握商界和不同持分者的思維和網絡，180°來個逆思考，便知如何著手。」

空降的挑戰

黃坦言作為一個空降的CEO新丁，必須要面對不少挑戰，如如何取得同事信任來建立團，平衡不同持分者的觀望態度，及處理日新月異的消費議題的催逼等。消委會處理的事件往往是關係大眾市民利害，而且消費模式、商品和服務多元發展，對主管和團隊的應變要求很高。作為一個未為同事熟悉的主管，黃認為，在發生事故或危機時，她作為團隊的馬首，要做到處變不驚，快速地掌握及分析資訊，清醒及準確地分享及判斷形勢。

首90天的契機

有人說做CEO的首90天很關鍵，在不同持分者觀望下工作，還要妥貼地立聯繫內外的持分者，奠下日後合作的模式和方向基礎。「幸運」的黃笑指，她在消委會首90天內，已經讓她迅速掌握與團隊的管理之道，與其他持分者的角力與夥伴之法。黃說:「上任3個月內，香港發生奶粉荒、世通事件、港人外遊乘熱氣球爆炸、雍澄軒事件等，在維護消費者權益大前提下，根本沒有時間去摸索，靠的便是對事不對人、放下身段的態度，不斷的真誠溝通，不同的角力，團隊默契便從中建立，機構使命便得以實踐。所以黃說：「我很『幸運』! 」

借力打力 黑白分明

資訊爆炸的年代，硬推議題絕非明智之選，喜以耍太極作為健身運動的黃表示，消委會多以簡單易明的手法推廣，例如有卡通漫畫等形式表達，實行太極式的軟推。尤其在推廣社會氣氛未成熟的議題，精明的CEO深明孤軍作戰的無力感和吃力，建立伙伴合作關係也可借力打力。黃表示：「媒體是一個非常有效，令議題得以受到社會關注的途徑。」

消委會定期發布的消費品測試報告，指出商品和服務的不足，提出建議，此舉難免會被商家所忌諱，如何權衡關係?黃不假思索地指，沒有忌諱不忌諱，測試排名就會有人歡喜，有人愁，所以重點是以消費者權益為大前提，鼓勵商家提升商品及服務設計及安全等。

結合培訓與流程整合 提升效率

「去消委會投訴! 」或許是不少消費者遇到不快消費經驗時，曾說的一句話。每年平均接收超過3萬個投訴的消委會投訴部員工的壓力，可想而知。黃明言，她非常鼓勵員工接受培訓，學習調解，處理投訴等技巧，更有自信地處理日益複雜的投訴。另外，內部亦改善流程和整合近似或同類案例，提升效率與專業服務。

逆地而處　與時俱進

有說香港是投訴之都。作為服務性的社會服務業同工，也希望做到零投訴。多些逆地而處，多作180°逆思考，從服務對象，員工，董事局成員等持分者的角度出發， 無論對新任CEO抑或資深CEO，都是保持與時俱進，緊貼市場的方法。

CEO的壓力，有可明言，也有說不出的糾結，以打羽毛球和耍太極減壓的黃表示：「每一個CEO也應該有自己減壓的方法， 太極幫助我客觀、抽離、聚焦地處事。」 換個角度，有懂得減壓的CEO，才有健康和可持續的機構和服務發展。