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面對萬變需求的應變力 - 將經驗180°扭轉的空降CEO

21/10/2014

文:馬歡儀

今年819日,香港消費者委員會總幹事黃鳳嫺女士為本院舉辦,澳洲會計師公會大中華區分會贊助的總裁對談午餐會,與80多位社會服務業界的主管和董事會成員,分享她「面對萬變需求的應變力」。黃女士笑言:「籠統地說CEO有三種,一種是紅褲仔出身,由初級做起,一種是在界內發展晉升,還有一種如我空降。在香港專責維護消費者權益的機構就只有消委會,所以並沒有直接的經驗參考,唯有憑著過往在旅發局,中電和不同企業的工作經驗和閱歷,掌握商界和不同持分者的思維和網絡,180°來個逆思考,便知如何著手。」

空降的挑戰

黃坦言作為一個空降的CEO新丁,必須要面對不少挑戰,如如何取得同事信任來建立團,平衡不同持分者的觀望態度,及處理日新月異的消費議題的催逼等。消委會處理的事件往往是關係大眾市民利害,而且消費模式、商品和服務多元發展,對主管和團隊的應變要求很高。作為一個未為同事熟悉的主管,黃認為,在發生事故或危機時,她作為團隊的馬首,要做到處變不驚,快速地掌握及分析資訊,清醒及準確地分享及判斷形勢。

90天的契機

有人說做CEO的首90天很關鍵,在不同持分者觀望下工作,還要妥貼地立聯繫內外的持分者,奠下日後合作的模式和方向基礎。「幸運」的黃笑指,她在消委會首90天內,已經讓她迅速掌握與團隊的管理之道,與其他持分者的角力與夥伴之法。黃說:「上任3個月內,香港發生奶粉荒、世通事件、港人外遊乘熱氣球爆炸、雍澄軒事件等,在維護消費者權益大前提下,根本沒有時間去摸索,靠的便是對事不對人、放下身段的態度,不斷的真誠溝通,不同的角力,團隊默契便從中建立,機構使命便得以實踐。所以黃說:「我很『幸運』!

借力打力 黑白分明

資訊爆炸的年代,硬推議題絕非明智之選,喜以耍太極作為健身運動的黃表示,消委會多以簡單易明的手法推廣,例如有卡通漫畫等形式表達,實行太極式的軟推。尤其在推廣社會氣氛未成熟的議題,精明的CEO深明孤軍作戰的無力感和吃力,建立伙伴合作關係也可借力打力。黃表示:「媒體是一個非常有效,令議題得以受到社會關注的途徑。」

消委會定期發布的消費品測試報告,指出商品和服務的不足,提出建議,此舉難免會被商家所忌諱,如何權衡關係?黃不假思索地指,沒有忌諱不忌諱,測試排名就會有人歡喜,有人愁,所以重點是以消費者權益為大前提,鼓勵商家提升商品及服務設計及安全等。

結合培訓與流程整合 提升效率

「去消委會投訴! 」或許是不少消費者遇到不快消費經驗時,曾說的一句話。每年平均接收超過3萬個投訴的消委會投訴部員工的壓力,可想而知。黃明言,她非常鼓勵員工接受培訓,學習調解,處理投訴等技巧,更有自信地處理日益複雜的投訴。另外,內部亦改善流程和整合近似或同類案例,提升效率與專業服務。

逆地而處 與時俱進

有說香港是投訴之都。作為服務性的社會服務業同工,也希望做到零投訴。多些逆地而處,多作180°逆思考,從服務對象,員工,董事局成員等持分者的角度出發, 無論對新任CEO抑或資深CEO,都是保持與時俱進,緊貼市場的方法。

CEO的壓力,有可明言,也有說不出的糾結,以打羽毛球和耍太極減壓的黃表示:「每一個CEO也應該有自己減壓的方法, 太極幫助我客觀、抽離、聚焦地處事。」 換個角度,有懂得減壓的CEO,才有健康和可持續的機構和服務發展。


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