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善用設計思維 讓你的解決方案更貼心

28/07/2017

[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.23 (10/2017 – 03/2018)]

文:關子宇

「設計思維」(Design Thinking)是近年新興的思考工具,主張從用家的角度出發,探索出創新而可行的解決問題方案。「亞洲萬里通」行政總裁黃思遠先生(Stephen)是「設計思維」的積極提倡者,他的管理哲學貫徹「設計思維」的宗旨,不論是為「亞洲萬里通」會員提供的獎賞計劃,還是專為員工而設的休息室,它們都體現了「設計思維」的精髓 - 以人為本。

「設計思維」源自於史丹福大學設計學院,應用了設計師探索解決問題的思維模式。它的具體運作可分為五步曲:

1.

Empathize:

對顧客/用家有同理心,感受他們的需要,找出他們的痛點 (pain points)

2.

Define:

以痛點定義問題,找出顧客/用家的核心需要

3.

Ideate :

以開放的態度發掘靈感,尋求解決辦法

4.

Prototype:

製作解決方案的原型(prototype)

5.

Test:

先試驗,後實行,從中收集改善的概念

在早前的研討會上,Stephen大方分享了他應用了「設計思維」的兩個例子。

在「亞洲萬里通」,Stephen鼓勵員工在疲倦時稍作休息。他留意到員工希望在有私隱的空間內休息,既不受別人打擾,別人也不知道他正在休息。為此,Stephen花了不少心思在員工休息室上,就是把休息室設計在洗手間附近,並在外圍加設圍板遮蔽通道入口。當員工走向入口時,其他同事不會知道他是去洗手間還是休息室,這樣便可減少員工之間的尷尬,大大鼓勵員工善用休息室,小休片刻再繼續工作。

另一方面,Stephen亦把「設計思維」融合在「亞洲萬里通」的獎賞計劃之中。Stephen表示,香港人喜愛欣賞演唱會,然而大部分人心中的「痛」,都是無暇排隊搶購門票。Stephen發現,搶購門票源於「先到先得」,然而越忙的人,便越買不到飛,「這便顯示先到先得是公平,但不可行」。因此,當他們推出新的演唱會門票換領計劃時,便銳意解決「先到先得」的弊端。當有新的換領計劃時,他們會以電郵邀請會員參加抽籤,報名期為期數天,然後經抽籤決定中籤者,盡量解決會員們「一票難求」的情況。

創新社會服務 設計思維行得通

除了商界的例子,Stephen亦分享了「設計思維」應用在社會服務的例子。根據世界衛生組織估計,每年有超過100萬名早產嬰兒夭折,早產嬰兒需要保育箱維持生命,但每個保育箱成本高達2萬美元,阻礙了救援工作的進展。一群來自史丹福大學的工程學生與當地服務機構合作,以設計思維找出其中一救援痛點 -「保暖」。部份嬰兒夭折的原因是體溫過低。他們以此研發低成本的解決方案,仿照睡袋的設計,成功研發了一種廉價的「睡袋型」保育器,成本僅為25美元。結果,他們的設計成功拯救了20萬名嬰兒的生命。

另一例子則發生在新加坡。為理解及回應照顧者面對的挑戰,新加坡國家社會服務聯會以人為中心的設計思維,以實地觀察的方法,訪問及以視頻間接觀察複雜的照顧者病例,從中找出照顧者的需要、價值觀、希望、恐懼,以他們為本,找出有洞察力的見解,再設計迎合他們痛點的產品、服務、工具、空間、政策、及運動。詳情見於https://www.ncss.gov.sg/NCSS/media/NCSS-Publications/Who-Cares-Publication.pdf

從以上事例可見,「設計思維」其實並非全新的理論,歸根究底都是提倡「以人為本」。然而,一般人在解決問題時,只著重找出解決辦法,而忽略了用家的感受。難怪Stephen在分享之餘,也不忘提醒「設計思維」是易學難精的一門理論:「設計過程必須從顧客角度出發,找出痛點,絕不要先急著找出解決方案。」

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