[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.23 (10/2017 – 03/2018)]

文：關子宇

「設計思維」（Design Thinking）是近年新興的思考工具，主張從用家的角度出發，探索出創新而可行的解決問題方案。「亞洲萬里通」行政總裁黃思遠先生（Stephen）是「設計思維」的積極提倡者，他的管理哲學貫徹「設計思維」的宗旨，不論是為「亞洲萬里通」會員提供的獎賞計劃，還是專為員工而設的休息室，它們都體現了「設計思維」的精髓 － 以人為本。

「設計思維」源自於史丹福大學設計學院，應用了設計師探索解決問題的思維模式。它的具體運作可分為五步曲：

1.	Empathize:	對顧客/用家有同理心，感受他們的需要，找出他們的痛點 (pain points)
2.	Define:	以痛點定義問題，找出顧客/用家的核心需要
3.	Ideate :	以開放的態度發掘靈感，尋求解決辦法
4.	Prototype:	製作解決方案的原型（prototype）
5.	Test:	先試驗，後實行，從中收集改善的概念

在早前的研討會上，Stephen大方分享了他應用了「設計思維」的兩個例子。

在「亞洲萬里通」，Stephen鼓勵員工在疲倦時稍作休息。他留意到員工希望在有私隱的空間內休息，既不受別人打擾，別人也不知道他正在休息。為此，Stephen花了不少心思在員工休息室上，就是把休息室設計在洗手間附近，並在外圍加設圍板遮蔽通道入口。當員工走向入口時，其他同事不會知道他是去洗手間還是休息室，這樣便可減少員工之間的尷尬，大大鼓勵員工善用休息室，小休片刻再繼續工作。

另一方面，Stephen亦把「設計思維」融合在「亞洲萬里通」的獎賞計劃之中。Stephen表示，香港人喜愛欣賞演唱會，然而大部分人心中的「痛」，都是無暇排隊搶購門票。Stephen發現，搶購門票源於「先到先得」，然而越忙的人，便越買不到飛，「這便顯示先到先得是公平，但不可行」。因此，當他們推出新的演唱會門票換領計劃時，便銳意解決「先到先得」的弊端。當有新的換領計劃時，他們會以電郵邀請會員參加抽籤，報名期為期數天，然後經抽籤決定中籤者，盡量解決會員們「一票難求」的情況。

創新社會服務 設計思維行得通

除了商界的例子，Stephen亦分享了「設計思維」應用在社會服務的例子。根據世界衛生組織估計，每年有超過100萬名早產嬰兒夭折，早產嬰兒需要保育箱維持生命，但每個保育箱成本高達2萬美元，阻礙了救援工作的進展。一群來自史丹福大學的工程學生與當地服務機構合作，以設計思維找出其中一救援痛點 -「保暖」。部份嬰兒夭折的原因是體溫過低。他們以此研發低成本的解決方案，仿照睡袋的設計，成功研發了一種廉價的「睡袋型」保育器，成本僅為25美元。結果，他們的設計成功拯救了20萬名嬰兒的生命。

另一例子則發生在新加坡。為理解及回應照顧者面對的挑戰，新加坡國家社會服務聯會以人為中心的設計思維，以實地觀察的方法，訪問及以視頻間接觀察複雜的照顧者病例，從中找出照顧者的需要、價值觀、希望、恐懼，以他們為本，找出有洞察力的見解，再設計迎合他們痛點的產品、服務、工具、空間、政策、及運動。詳情見於https://www.ncss.gov.sg/NCSS/media/NCSS-Publications/Who-Cares-Publication.pdf

從以上事例可見，「設計思維」其實並非全新的理論，歸根究底都是提倡「以人為本」。然而，一般人在解決問題時，只著重找出解決辦法，而忽略了用家的感受。難怪Stephen在分享之餘，也不忘提醒「設計思維」是易學難精的一門理論：「設計過程必須從顧客角度出發，找出痛點，絕不要先急著找出解決方案。」