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創新無懼荊棘路 毋忘初心 攜手前行社聯會議2017 ─ HKCSS Institute領導力論壇

01/11/2017

[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.24 (4/2018 – 09/2018)]

文:李璟怡

創新,為非政府機構(NGO)必須有的思維。創新思維不但令機構可以及時回應社會需要,也能維持服務不被淘汰。管理層銳意推行新服務時,應如何帶領員工向前邁進?

論壇開始之初,兩位來自第二屆社會服務管理人員領袖發展培訓計劃的學員先讓論壇參加者填寫關於機構創新力的網上調查。結果顯示,大家對機構推動創新力的評分普遍偏低,170名在場人士當中,有七成五人的比分是4分或以下(滿分為6分)。

這結果符合麥肯錫香港分公司(McKinsey)於2012年為社聯會員機構進行的社會服務機構健康指數調查*。於調查的9大研究範疇當中,領導力指標貫穿其餘8大範疇,而創新與協調則得分較低,顯示社福機構在此兩項的能力相對較弱。到底,領導力能夠如何帶動創新?

堅守信念 回應社會

真實需要香港社會人口老齡化為社福機構帶來新挑戰。以往只有醫院管理局提供住院式的晚期照顧服務,但基督教靈實協會(靈實)認為,市民對死亡的忌諱態度已經改變,大眾對善終文化開始願意面對,結合臨終關懷及晚期照顧是社會需要的服務。

靈實行政總裁林正財醫生表示,創新的首要條件是管理層必須相信自己對新服務的理念是正確的,才能引領同事信服。靈實的董事及同工憑著信仰,堅信他們能夠幫助臨終的病人應付晚期的心靈需要,與自己、家人及朋友重建關係,解開心結。所以由2006年開始,靈實發展司務道寧養院,為長者及病人提供整合醫療護理、復康及靈性關懷的全人照顧。

雖然紓緩治療服務的財務風險很大,但靈實的管理層堅信紓緩治療服務有必要性,因此他們一早做好財務風險的管理。

至今,寧養院的服務收入雖然未能完全彌補開支,但亦能讓有相當大百分比的床位可以完全免費,惠及不少臨終病人。「靈實利用機構結構性創新能力及NGO的靈活性,解決受關注的社會問題。香港的資源很多,不需要擔心錢的問題,錢永遠都會放在最後才考慮。」林醫生笑言。而創新,永遠沒有停止的一天。

創新文化 植根機構

創新不是為創新而創新,而是為社會而創新。聖雅各福群會(聖雅各)總幹事李玉芝女士(Josephine)相信甚麼都可以複製,唯獨文化不會輕易被抄襲。因此,聖雅各很重視機構文化,甚至在2015 年出版聖雅各Culture Book,而其中一個核心價值就是敢想、敢創、敢做。

「如果樓盤值錢的是地點、地點、地點,那麼社福機構值錢的就是人、人、人」Josephine強調。在2000年,聖雅各透過顧問,幫助重組部分服務,同時成立了「企業拓展 - 協作」部門,為各項計劃負責尋找資金、建立品牌及市場推廣。聖雅各的創新文化,推動同工努力不懈地把想法付諸實行。他們堅信,如果計劃能獲得服務受眾關注,自然就會有有心人提供資源。例如,中西區的樓梯機計劃,由一開始申請購買樓梯機的資金被拒絕,到最後得到匯豐信託的資助而得以實施。另一例子是聖雅各了解藥廠有充足資源推行企業社會責任,故攜手合作贊助自費處方藥物。另外,透過與醫管局協作,有需要的患者可透過「惠澤社區藥房」的服務,得到所需的藥物。

創新文化協助機構帶領跨界別合作,能相互之間產生協同效應,對社會的影響會更大。Josephine舉例,如果能夠令每一位遊客都購買一份由庇護工場參與製作的烘焙產品作為手信,借助烘焙連鎖店在市場上的店鋪網絡,可以創造共享價值。

未來,聖雅各會推動人才儲備計劃,同時有各項措施刺激同工的創意和挽留人才。希望聖雅各的DNA ─ 創新精神能夠傳承下去。

重訂VMV 由內至外帶動創新

新生精神康復會(新生)已故行政總裁游秀慧女士* 在論壇分享新生的領導層如何一步一步帶領機構走向創新之路。

由2011 年開始,新生將VMV ─ 願景(Vision)、使命(Mission)及核心價值(Core values)改寫:願景由服務傳統精神病人的康復者擴展到病人的家屬及市民大眾的身心健康;使命方面,致力以醫療服務幫助病人外,亦提供以復元為導向,以實證為基礎的服務;核心價值變為以人為本、從心關顧,重視各人之貢獻。結合三者,新生希望將病人放在照顧及治療的角度,增強人的希望感,加強自我形象、建立自我價值、找尋生活意義,將復元提升到個人的身心靈健康。

推行新服務時,新生管理層曾面對部分同事的質疑及不信任。為此,新生進行了機構內部評估(Organizational Assessment),調查同事對復元的了解,發現同事的認知和行為都與復元的概念有差異。經過評估後,同事都明白創新的意念,整個機構的轉變大輪就從此開始。

首先,新生將外國的復元為導向模式、推行經驗及價值觀本地化,強化家庭觀念,培訓同事、康復者、家屬達至一致的認知,再籌劃試點計劃。基於實證為本,先有研究發現,從而修正實行的模式。在全面實行復元為導向模式時,同事會產生不少疑惑,例如態度的轉變怎樣改變行為,如何在所有服務單位都實行此模式等等。新生透過與不同階層的同事進行焦點小組、培訓、深度訪談,透過內部推廣,解答問題令同事信服。大家得出結論是同事需要有同一方向,但可以有不同步伐。

新生秉承以人為本的核心價值,容許及尊重精神康復病人在整個治療過程中有權去選擇服務,也提供心理教育資訊協助病人家屬擺脫大眾歧視。透過病人家屬現身說法,與其他人分享心路歷程,可向大眾推廣社會包容、反歧視及精神健康。例如讓一般人明白病人的幻聽、幻覺感受,過程當中能夠做到人性共享,因而讓更多人都了解精神病人的感受。

現時,社會上較多醫療資源投放在住院病人身上,但投放在做預防措施的資源就較少。新生建議「倒三角階梯式」的照顧模式,希望做到預防勝於治療,減少病人入院數字,同時令有需要的病人都得到適切的治療。

公眾方面,新生推出提升身心靈(諧音330)健康的計劃,推行「靜觀」,鼓勵市民大眾追求平靜的生活態度。對於公眾及輕微程度情緒困擾人士, 新生的身心健康行動計劃(WRAP®),原本只是應用在病人身上,現時計劃已擴展到中學生及老年人,希望能夠實現情緒自我管理。中等程度情緒困擾人士,則需要接受由新生與香港中文大學心理系合作建立的情緒GPS幫助,讓有關人士能夠儘早發現問題,接受單對單的自助治療。最嚴重的情緒困擾人士,才會轉介接受臨床心理輔導服務。

新生期望VMV的創新能夠為社會帶來新生,帶來身心靈的健康。

常無知有 本體轉化

總結以上3 個機構案例,豐盛社企學會會長紀治興教授引用經濟學者林毅夫先生的方法論,去談創新的兩個要點,第一點是「知有、常無」,即了解世界上有很多不同的想法,但只需要知,不要盲目跟隨;第二點是「本體、轉化」,回歸最基本就會有所發現,突破盲點,變化慣性思維。若機構想創新,領導層可以聘請有獨立思考而又接受不同概念的員工。同時,管理層在執行創新計劃時,需要訂立一個可量度的目標,才能評估創新的效能。透過不同方法,管理層先改變同事的慣性思維,就可以改變大家的慣性行為。

在問答環節,HKCSS Institute 督導委員會主席陳啟明先生問到,「創新」究竟是執行的方法不同,還是要突破固有理念?紀教授建議,創新需要保留最好的一部分;Josephine 則認為如果理念仍然符合社會大眾所需,便不需要改動;Sania 就以新生做例子,以建造一個更好的將來為原則來修訂服務重點,達致創新。

論壇主持香港明愛青少年及社區服務暨社區發展服務總主任黎永開先生在回應問題時表示,領導層和機構文化對創新十分重要,可以利用創意協助優化政策,改善服務和產品,並以此作為「解難」的工具。

儘管NGO 要創新充滿挑戰,但只要毋忘初心,機構領導層與員工攜手前行,定能夠建構一個更好的社會。

*社會服務機構健康指數調查報告:http://institute.hkcss.org.hk/b5_statistic.php

*編者按:游秀慧女士於2017 年12 月因意外與世長辭,HKCSS Institute 一眾委員及同工深表難過及婉惜。

http://institute.hkcss.org.hk/files/articles/GroupPhoto_v3.jpg

(左起) 香港耀能協會副行政總裁李君亮先生、HKCSS Institute 督導委員會主席陳啟明先生、扶康會助理總幹事徐群燕女士、聖雅各福群會總幹事李玉芝女士、新生精神康復會已故行政總裁游秀慧女士、HKCSS Institute 督導委員會委員任德煇先生、豐盛社企學會會長紀治興教授、靈實行政總裁林正財醫生、香港青年協會副總幹事何永昌先生(時任)、香港明愛青少年及社區服務暨社區發展服務總主任黎永開先生、香港基督教服務處副總幹事(服務及發展)翟冬青女士、香港紅十字會策劃及服務發展主管余凱詩女士、香港家庭福利會總幹事葉潤雲女士、長者安居協會總經理陳美寶女士、香港戒毒會署理社會福利總監鄭妙娜女士、(前排)智樂兒童遊樂協會遊戲服務發展總監周寶頤女士、(前排)HKCSS Institute 主管林莉君女士


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