衝突是任何工作關係中必然且不可避免的一部分。要創造具社會效益的社會服務，社福機構的團隊甚至跨單位協作尤其重要，當中有效的衝突管理便成了促進合作和推動組織成功的重要一環。然而，衝突往往因溝通不良、角色及權責劃分不明確、情緒等因素而升級，讓團隊協作變得困難且影響項目推進。當我們以專業及建設性的方式去應對衝突時，它更可以成為加強人際關係和改善溝通的強大催化劑。

在此課程中，參加者將學習有效的溝通技巧和談判框架，並培養在應對具挑戰性的衝突情況中至關重要的情商能力。透過案例研究，互動遊戲及實踐應用，參加者將掌握到實用的衝突管理和談判技巧，從而緩和雙方衝突關係，有效地連結不同持分者，助機構推展社會服務。
 

• 識別衝突及其特徵
• 分析衝突案例（事實、情感、根源、行為）
• 區分溝通風格（被動、侵略性、被動侵略性、自信）
• 運用談判策略解決衝突

1. 衝突定義
2. 解碼衝突五要素：事實、情感、根源、需求及行動
3. 衝突管理中的有效溝通技巧
4. 以談判原則化解衝突
5. 衝突策略五種模式：迴避、競爭、遷就、合作、妥協
6. 衝突情境分析：從衝突嚴重性、複雜度、信任、意願、情緒到解決急迫性作評估