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【化危為機的創新思維】司徒永富:態度決定高度,心態決定境界!

29/09/2022

[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.33 (Oct 2022 - Mar 2023)]

面對突如其來的危機,我們該如何自處?「思考方法好重要!」鴻福堂集團控股有限公司執行董事及行政總裁司徒永富博士(Ricky) 道出他處理危機的心態及要訣。1997年亞洲金融風暴嚴重打擊香港經濟,令當時從事投資銀行的Ricky面對失業兼負資產;幾經轉折,到1999年,Ricky加入鴻福堂,帶著不服輸的心態,迎難而上,今時今日已是香港其中一位成功的CEO。Ricky強調,思維及態度是解決難題的關鍵:「態度決定高度,心態決定境界!」著眼現在,轉一轉思考角度,化解危機之餘,甚至能轉危為機!

文: 周靜雯 李穎祺


Ricky早前獲邀擔任《第三屆社會服務管理人員領袖發展培訓計劃》的嘉賓講者,分享他處理危機的方法及品牌管理策略。從商多年的Ricky,原來是半個「社福人」;現擔任《伙伴倡自強》社區協作計劃諮詢委員會委員、促進殘疾人士就業諮詢委員會委員、社會福利諮詢委員會委員及香港復康會執行委員會副主席等等。Ricky多年來積極參與社福界工作,推動力來自他的太太:「太太是我加入社福界的啟蒙啊!她是註冊社工,讓我更易了解到業界所面對的困難及問題;加上我本身對社福議題有興趣,就更想出一分力幫手。」

態度與心態能改變命運
在現今數位化時代,人人都離不開網絡世界,而利用大數據促成跨界合作,更成為社福界未來發展方向之一。Ricky指出,數位化可以將很多不同的東西連繫起來,讓不同界別更容易攜手搭建平台,以「創新」應對社會急速轉變。「雖然大環境限制了我們的能力,但以什麼態度應對反而更為重要;態度能改變命運,我們要學習跟現在的處境互動。」Ricky以《紐約的士司機》的真人真事作例子, 說明「態度」及「心態」的重要性。2018年,美國紐約一名的士司機在巿政府大樓門前開槍自殺,以死控訴網約車(以網站或手機應用程式預約的士或私家車)令其收入大減。Ricky嘆息的士司機的輕生:「唔死就生!只要一日在生,就有得諗!有些情況既然不可改變,那就做好眼前吧!」他深信「辦法總比困難多」,但人若然死了就再沒有扭轉的機會。

應對當下處境解決問題
《紐約的士司機》的故事亦告訴我們:「不要活在成功的包袱裡。」故事主角曾經靠駕駛的士賺到豐厚收入,能養妻活兒;但時代轉變,我們也不能把自己困在過去。Ricky以佛學來解說:「昨日已經過去,繼續想這些挽回不到的叫『空想』;明天的事還未發生,但如果我們活在明天的恐懼和擔憂當中,這叫『妄想』,佛理稱此為無明、執念。那麼最重要的是什麼?是現在,這是『實想』!人可以控制的,不是過去,不是明天,而是現在,即當下的機遇。這亦與聖經傳道書所說的不謀而合:『我又轉念:見日光之下,快跑的未必能贏;力戰的未必得勝;智慧的未必得糧食;明哲的未必得資財;靈巧的未必得喜悅。所臨到眾人的是在乎當時的機會。』(傳 9:11)因此,實實在在應對當下的處境,以積極態度面對,就有機會改變命運。」同樣是的士司機,Ricky曾經遇過一位香港的「司機大佬」,他的積極態度對Ricky帶來不少啟發。「甫一上車,這位司機已經招呼周到,問我冷氣凍不凍,又問我收音機的節目合不合耳。我覺得他很特別,就和他談起來。問他為何會對乘客如此周到?他立即強調:『你們是顧客,不是乘客!既然是顧客,自然要照顧。』除了細心招待顧客,這位司機更會派發自己的卡片,建立長途車程顧客網絡,穩定收入來源。」Ricky十分欣賞這位司機對工作的態度,現實擺在眼前,而我們手上的工作仍要繼續,那就以積極的態度好好去做吧!


Ricky向《第三屆社會服務管理人員領袖發展培訓計劃》的學員分享他處理危機的方法及品牌管理策略,大家都專心細聽。

化悲憤為動力 賣涼茶都要創新
積極面對當下,Ricky更來了一個親身示範。1997年亞洲金融風暴讓Ricky失業兼負資產,1999年Ricky帶著騎牛搵馬的心態加入鴻福堂,一直期望可以重返金融界;但一年又一年過去,來自金融界的電話最終沒有響起, 此時Ricky發現還不面對現實、帶著行屍走肉的心態工作是無補於事的,於是他決定化悲憤為動力,「既然上天逼我賣涼茶,我就賣俾你睇!」在涼茶舖重新出發的Ricky,心態一轉,不但慢慢愛上了這一碗涼茶,更決定為涼茶注入新元素。Ricky先與同事一起建立「品牌金字塔」,找出品牌的獨特性,繼而為產品取得專業認證,令更多人認識這個涼茶品牌;接著就是將涼茶包裝出售,「有次逛超級市場,見到一排排的支裝綠茶放在貨架上,我就問自己,既然這些茶類都可以一支支發售,更在超巿上架,為何涼茶不可以呢?大家再回想,有時候自己煲了涼茶,喝不完就會盛載好放入雪櫃,冰凍的涼茶亦十分好喝,所以我更深信支裝涼茶是可行的!」Ricky笑言,最初想到把涼茶包裝出售,其實完全沒有考慮到生產技術的可行性,但當團隊都認同這個發展方向的時候,大家自然會同心協力想出不同的方法去解決技術問題。「起初支裝涼茶是玻璃樽的,當然又重又易爛,要即時再想改善方法。」Ricky與公司團隊著手研究,幾番嘗試後成功以膠樽取代玻璃樽,更可以在超級巿場、便利店及自助售賣機等地方買到。Ricky這一舉除了大大增加其涼茶飲品的巿場佔有率外,支裝飲品亦成功打進年輕人市場。

品牌金字塔適用於各行各業
Ricky所講的品牌金字塔(Brand Pyramid), 其式樣不難在網絡上找到,而且適用於各行各業;以社福界為例,機構可以透過建立品牌金字塔,找出機構的理念、獨特性及其服務對象,繼而將自己的特點加以發展。開展服務時,可先了解服務對象的心理價值,「例如我的機構或品牌有很多東西想做,但要先清楚服務對象的心理價值,究竟他們在乎什麼呢?要令服務對象有共鳴,他們才會支持及有興趣了解你的機構。」除了對外事務,品牌金字塔亦有助於內部同事的溝通,「同事們一齊建立品牌金字塔,大家清楚知道機構或品牌的理念及方向,令團隊上下更容易溝通及管理,而透過不間斷的溝通,企業文化亦因此產生。」


( 圖片來源:https://fourweekmba.com/brand-pyramid/)

機構成功往往源於人
面對變化多端的環境,Ricky深信機構成功與否往往離不開人 (Success Through People),因為飲食業跟社會服務一樣,亦是「以人為本」的事業,「依我多年經驗,人心十分重要,正所謂:『得人心,得天下。』我特別強調員工要笑面迎客,員工有笑容,客人自然也笑逐顏開。根據行銷學大師Philip Kotler 的研究所講, 一位快樂的顧客, 會向20人分享愉快經歷,但一位憤怒的顧客,則會把不快經歷告訴49人,加上現在是社交媒體的時代,影響恐怕更為深遠;所以,別以為一次經歷只影響一位顧客。」這種由上至下、由內到外的關顧,對以人為本的行業更為重要,因為員工及顧客是互相影響的,管理層能培育出開心快樂的員工,絕對能提升服務質素及推動機構發展。

正如現代管理學之父Peter Drucker所說,「一間機構的目的是讓平凡的人做出不平凡的事情來 (The purpose of an organisation is to enable ordinary human beings to do extraordinary things)」。Ricky認為, 機構人才培育的重要一環就是要創造合適的土壤讓員工發揮所長,把員工所長連繫到機構理念,那麼員工工作愉快之餘亦能為機構創造更大的價值,「有些員工不是待客的材料,反而善於操作機器;我們不會故意錯配,硬要他接待顧客,最重要是讓適當的人做適當的事。」這樣便能成就到「Happy Employees, Happy Customers, Happy Employers(員工開心、顧客開心、僱主開心)!」

疫情之下有危就有機
疫情反覆,折騰了社會兩年多,但亦令社福界催生了不少結合科技的新服務。Ricky深信:「有危就有機!」他推介大家閱讀《疫後大未來》一書,當中提及美國的電商界在疫情間反而令營業額爆炸性上升;而一些大企業如蘋果公司,過往用了40年的時間讓其企業資產累積至高達1兆億美元, 疫情期間, 資產在短短的5至6個月便增加至2兆億美元! Ricky表示, 他很喜歡「危機」一詞, 因為當中就包含「有危就有機」的意思;只要抱著創新的思維、積極的態度和堅持的心態, 眼前的危機反而會為你帶來更多新機遇。


1. https://cn.nytimes.com/usa/20180208/livery-driver-taxi-uber/zh-hant/
2. 《Post Corona: From Crisis to Opportunity》by Scott Galloway (24 Nov 2020)


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