【化危為機的創新思維】司徒永富：態度決定高度，心態決定境界！

29/09/2022

[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.33 (Oct 2022 - Mar 2023)]

面對突如其來的危機，我們該如何自處？「思考方法好重要！」鴻福堂集團控股有限公司執行董事及行政總裁司徒永富博士(Ricky) 道出他處理危機的心態及要訣。1997年亞洲金融風暴嚴重打擊香港經濟，令當時從事投資銀行的Ricky面對失業兼負資產；幾經轉折，到1999年，Ricky加入鴻福堂，帶著不服輸的心態，迎難而上，今時今日已是香港其中一位成功的CEO。Ricky強調，思維及態度是解決難題的關鍵：「態度決定高度，心態決定境界！」著眼現在，轉一轉思考角度，化解危機之餘，甚至能轉危為機！

文: 周靜雯　李穎祺

Ricky早前獲邀擔任《第三屆社會服務管理人員領袖發展培訓計劃》的嘉賓講者，分享他處理危機的方法及品牌管理策略。從商多年的Ricky，原來是半個「社福人」；現擔任《伙伴倡自強》社區協作計劃諮詢委員會委員、促進殘疾人士就業諮詢委員會委員、社會福利諮詢委員會委員及香港復康會執行委員會副主席等等。Ricky多年來積極參與社福界工作，推動力來自他的太太：「太太是我加入社福界的啟蒙啊！她是註冊社工，讓我更易了解到業界所面對的困難及問題；加上我本身對社福議題有興趣，就更想出一分力幫手。」

態度與心態能改變命運
在現今數位化時代，人人都離不開網絡世界，而利用大數據促成跨界合作，更成為社福界未來發展方向之一。Ricky指出，數位化可以將很多不同的東西連繫起來，讓不同界別更容易攜手搭建平台，以「創新」應對社會急速轉變。「雖然大環境限制了我們的能力，但以什麼態度應對反而更為重要；態度能改變命運，我們要學習跟現在的處境互動。」Ricky以《紐約的士司機》的真人真事作例子，說明「態度」及「心態」的重要性。2018年，美國紐約一名的士司機在巿政府大樓門前開槍自殺，以死控訴網約車（以網站或手機應用程式預約的士或私家車）令其收入大減。Ricky嘆息的士司機的輕生：「唔死就生！只要一日在生，就有得諗！有些情況既然不可改變，那就做好眼前吧！」他深信「辦法總比困難多」，但人若然死了就再沒有扭轉的機會。

應對當下處境解決問題
《紐約的士司機》的故事亦告訴我們：「不要活在成功的包袱裡。」故事主角曾經靠駕駛的士賺到豐厚收入，能養妻活兒；但時代轉變，我們也不能把自己困在過去。Ricky以佛學來解說：「昨日已經過去，繼續想這些挽回不到的叫『空想』；明天的事還未發生，但如果我們活在明天的恐懼和擔憂當中，這叫『妄想』，佛理稱此為無明、執念。那麼最重要的是什麼？是現在，這是『實想』！人可以控制的，不是過去，不是明天，而是現在，即當下的機遇。這亦與聖經傳道書所說的不謀而合：『我又轉念：見日光之下，快跑的未必能贏；力戰的未必得勝；智慧的未必得糧食；明哲的未必得資財；靈巧的未必得喜悅。所臨到眾人的是在乎當時的機會。』（傳 9:11）因此，實實在在應對當下的處境，以積極態度面對，就有機會改變命運。」同樣是的士司機，Ricky曾經遇過一位香港的「司機大佬」，他的積極態度對Ricky帶來不少啟發。「甫一上車，這位司機已經招呼周到，問我冷氣凍不凍，又問我收音機的節目合不合耳。我覺得他很特別，就和他談起來。問他為何會對乘客如此周到？他立即強調：『你們是顧客，不是乘客！既然是顧客，自然要照顧。』除了細心招待顧客，這位司機更會派發自己的卡片，建立長途車程顧客網絡，穩定收入來源。」Ricky十分欣賞這位司機對工作的態度，現實擺在眼前，而我們手上的工作仍要繼續，那就以積極的態度好好去做吧！

Ricky向《第三屆社會服務管理人員領袖發展培訓計劃》的學員分享他處理危機的方法及品牌管理策略，大家都專心細聽。

化悲憤為動力賣涼茶都要創新
積極面對當下，Ricky更來了一個親身示範。1997年亞洲金融風暴讓Ricky失業兼負資產，1999年Ricky帶著騎牛搵馬的心態加入鴻福堂，一直期望可以重返金融界；但一年又一年過去，來自金融界的電話最終沒有響起，此時Ricky發現還不面對現實、帶著行屍走肉的心態工作是無補於事的，於是他決定化悲憤為動力，「既然上天逼我賣涼茶，我就賣俾你睇！」在涼茶舖重新出發的Ricky，心態一轉，不但慢慢愛上了這一碗涼茶，更決定為涼茶注入新元素。Ricky先與同事一起建立「品牌金字塔」，找出品牌的獨特性，繼而為產品取得專業認證，令更多人認識這個涼茶品牌；接著就是將涼茶包裝出售，「有次逛超級市場，見到一排排的支裝綠茶放在貨架上，我就問自己，既然這些茶類都可以一支支發售，更在超巿上架，為何涼茶不可以呢？大家再回想，有時候自己煲了涼茶，喝不完就會盛載好放入雪櫃，冰凍的涼茶亦十分好喝，所以我更深信支裝涼茶是可行的！」Ricky笑言，最初想到把涼茶包裝出售，其實完全沒有考慮到生產技術的可行性，但當團隊都認同這個發展方向的時候，大家自然會同心協力想出不同的方法去解決技術問題。「起初支裝涼茶是玻璃樽的，當然又重又易爛，要即時再想改善方法。」Ricky與公司團隊著手研究，幾番嘗試後成功以膠樽取代玻璃樽，更可以在超級巿場、便利店及自助售賣機等地方買到。Ricky這一舉除了大大增加其涼茶飲品的巿場佔有率外，支裝飲品亦成功打進年輕人市場。

品牌金字塔適用於各行各業
Ricky所講的品牌金字塔(Brand Pyramid)，其式樣不難在網絡上找到，而且適用於各行各業；以社福界為例，機構可以透過建立品牌金字塔，找出機構的理念、獨特性及其服務對象，繼而將自己的特點加以發展。開展服務時，可先了解服務對象的心理價值，「例如我的機構或品牌有很多東西想做，但要先清楚服務對象的心理價值，究竟他們在乎什麼呢？要令服務對象有共鳴，他們才會支持及有興趣了解你的機構。」除了對外事務，品牌金字塔亦有助於內部同事的溝通，「同事們一齊建立品牌金字塔，大家清楚知道機構或品牌的理念及方向，令團隊上下更容易溝通及管理，而透過不間斷的溝通，企業文化亦因此產生。」

( 圖片來源：https://fourweekmba.com/brand-pyramid/)

機構成功往往源於人
面對變化多端的環境，Ricky深信機構成功與否往往離不開人 (Success Through People)，因為飲食業跟社會服務一樣，亦是「以人為本」的事業，「依我多年經驗，人心十分重要，正所謂：『得人心，得天下。』我特別強調員工要笑面迎客，員工有笑容，客人自然也笑逐顏開。根據行銷學大師Philip Kotler 的研究所講，一位快樂的顧客，會向20人分享愉快經歷，但一位憤怒的顧客，則會把不快經歷告訴49人，加上現在是社交媒體的時代，影響恐怕更為深遠；所以，別以為一次經歷只影響一位顧客。」這種由上至下、由內到外的關顧，對以人為本的行業更為重要，因為員工及顧客是互相影響的，管理層能培育出開心快樂的員工，絕對能提升服務質素及推動機構發展。

正如現代管理學之父Peter Drucker所說，「一間機構的目的是讓平凡的人做出不平凡的事情來 (The purpose of an organisation is to enable ordinary human beings to do extraordinary things)」。Ricky認為，機構人才培育的重要一環就是要創造合適的土壤讓員工發揮所長，把員工所長連繫到機構理念，那麼員工工作愉快之餘亦能為機構創造更大的價值，「有些員工不是待客的材料，反而善於操作機器；我們不會故意錯配，硬要他接待顧客，最重要是讓適當的人做適當的事。」這樣便能成就到「Happy Employees, Happy Customers, Happy Employers（員工開心、顧客開心、僱主開心）!」

疫情之下有危就有機
疫情反覆，折騰了社會兩年多，但亦令社福界催生了不少結合科技的新服務。Ricky深信：「有危就有機！」他推介大家閱讀《疫後大未來》一書，當中提及美國的電商界在疫情間反而令營業額爆炸性上升；而一些大企業如蘋果公司，過往用了40年的時間讓其企業資產累積至高達1兆億美元，疫情期間，資產在短短的5至6個月便增加至2兆億美元！ Ricky表示，他很喜歡「危機」一詞，因為當中就包含「有危就有機」的意思；只要抱著創新的思維、積極的態度和堅持的心態，眼前的危機反而會為你帶來更多新機遇。