[文章刊登於HKCSS Institute 課程手冊 Prospectus Vol.22 (4/2017 – 09/2017)]

文: 楊曉霖

衡量機構發展，除了看業績表現，組織健康 (organisation health) 的導向更為重要。表現可能只在於一時，組織健康卻反映更深層內在的狀況，對機構的營運與更具啟發性。

受2012年HKCSS Institute與麥肯錫公司一項社會服務機構組織健康初探性調查啟發，HKCSS Institute與香港大學睿智計劃策動了一項新計劃，發掘「組織健康」的概念當中，與社會服務機構能力建設相關的元素，進一步探討組織健康各項元素的應用性，為機構的能力建設提供框架。計劃就此進行了一項問卷調查，邀請社聯的機構會員貢獻豐富的經驗，參與建構知識，找出符合社會服務機構需要、有助組織健康的良好實踐 (good practices)。

社會服務機構組織健康初探

2012年，HKCSS Institute與麥肯錫公司進行了一項社會服務機構組織健康初探性調查。麥肯錫公司分別為8間受惠機構進行了「組織機構指數」(Organisational Health Index) 的調查，並透過調查結果，與業界探討麥肯錫「組織健康」的概念於社會服務機構的應用。麥肯錫「組織健康」的概念是一套針對商業機構發展的概念，應用於社會服務機構或需要加以調適，但概念本身提供了一個全面的框架，幫助機構審視自己。調查為各機 構帶來了不少反思。

與業界共構框架

麥肯錫「組織健康指數」所指的組織健康有3個面向：一致性 (alignment)、執行力 (execution) 及更新力 (renewal)；它們具體展現為9大範疇，包括：方向(Direction)、領導力 (Leadership)、文化與環境 (Culture and Climate)、推動 (Motivation)、問責 (Accountability)、協調與監控 (Coordination and control)、能力 (Capabilities)、向外取向 (External orientation)、創新 (Innovation)；每個範疇的健康狀況皆以成效 (outcomes) 及實踐 (practices) 兩個層次的情況為指標。

參考以上9大範疇的概念及其他有關組織能力建設框架 [1]，HKCSS Institute與香港大學睿智計劃設計了一項問卷調查，就一系列有利機構以上9個範疇組織健康的「實踐」作出研究。調查共獲得57間機構支持及參與。有關問卷邀請參與機構根據機構經驗，評價各健康範疇的實踐對於社會服務機構的重要性，以此綜合業界的經驗。以此為基礎及主要的參考，專家小組經過深入的討論後，最終為9大組織健康範疇，整理出對社會服務機構最為適切相關的實踐──「基礎實踐」(foundational practices)，制定出「非政府組織組織健康及能力框架」(NGO Organisational Health and Capacity Framework)。

機構經驗

為分享及介紹研究得出的框架，HKCSS Institute與香港大學睿智計劃於去年4月25日舉辦了一場「非政府組織組織健康及能力框架」研討論壇，邀請多間機構進行對談，分享推動組織健康的相關經驗，與參與論壇的機構交流經驗。

組織健康網上教材套

為推廣組織健康的框架，HKCSS Institute與香港大學睿智計劃合作的計劃亦制作出一套網上教材套。教材套內介紹了組織健康的框架及背後的理念，亦紀錄了以上研討論壇當中機構分享的經驗，以實例解釋概念。另外，教材套亦包含兩個個案探 討，深入了解新生精神康復會及香港紅十字會應用有關框架的經驗。兩間機構的管理層分別分享了2012年，他們參與組織 健康初探性調查的經驗，及調查為他們機構帶動了甚麼轉變。有關教材套即將發佈。

回應3個面向組織健康的經驗

一致性

為加強管理及監控（例如服務質素的管理），很多社會服務機構都會制定問責機制，例如內部審核部門，但過度問責（行政交代）卻未必對機構發展有益。此外，香港基督教服務處亦曾面對過度問責的問題。基督教服務處一向亦是一間十分鼓勵多元化的機構，但導致各單位的領導風格未必一致。這些問題令機構忽略整體工作的一致性及機構文化。為重整機構，總幹事孫勵生先生分享，他當時的策略是重塑機構使命和方向，及建立以人為本和以希望、公義、共融並重的價值觀和文化。

隨着社會文化的轉變，員工（尤其是新世代員工）對工作的期望，比從前更複雜。香港明愛為此做過不少內部調查及研究，了解自己的員工。除了對工作報酬的要求，他們更關注工作賦予他們的意義、工作的挑戰性及個人滿足感等。所以，若要鼓勵員工的參與，以建立機構工作的一致性，機構必須下更多的功夫。而明愛的策略包括：給予員工發展空間；進行領袖培訓；促進與研究或專業團隊的協作、員工參與和知識管理，以建立一個開放和分享的文化。

更新力

過度紀律化及不適當的問責有礙創意，因為機構若要鼓勵創意，必須不怕失敗。基督教家庭服務中心總幹事郭烈東先生形容，基督教家庭服務中心從前是一間紀律性機構，機構的氣氛與文化不利創意。為改變這個狀況，他做了一連串的功夫，包括：利用策略計劃推動改變；服務重整以加強創新及協作；系統更新及加強員工培訓。目的是令同事習慣改變，增強同事嘗試新事物的動機，同時令機構的運作變得彈性。

社會需要、服務對象的需要的改變往往是社會服務機構創新的動力。協康會是一間以服務特殊學習需要兒童為主的機構，但是並沒有將自己的服務範圍限於兒童，而是讓服務隨他們的服務對象成長。當協康發覺，長大後的特殊學習需要兒童有很多新的需要，他們的難題便是如何因應服務對象的需要改變更新。所以，協康十分重視與服務對象溝通。學術研究以及與企業合作，亦是協康推動機構更新的動力。

執行力

浸信會愛羣社會服務處是一間混合多種財務運作模式的機構，不同資金的服務各以獨立的模式運動，如何有效處理不同財務運作模式的服務單位的管治與管理，是機構的挑戰。副總幹事趙漢文先生分享，面對不同的運作模式，他們必須制定明確的政策及行政程序。另外，浸信會愛羣亦以不同措施提升機構執行力，包括：建立統一及以表現為本的評核制度；加強員工溝通及參與機構的策略規劃和管理，讓他們理 解及參與機構的運作。

除以上機構回應3個面向組織健康的分享，香港紅十字會秘書長蘇婉嫻女士、新生精神康復會行政總裁游秀慧女士、香港小童群 益會總幹事羅淑君女士，分別分享了他們機構如何取捨及按機構策略性需要，逐步推行不同範疇組織健康的能力建設，及當中的困難與成功因素。

專家小組及研究團隊成員

陳啟明先生

HKCSS Institute 督導委員會主席

陳麗雲教授

香港大學香港賽馬會睿智計劃項目副總監

香港大學社會工作及社會行政學系講座教授

趙漢文先生

浸信會愛羣社會服務處副總幹事

方敏生教授

香港大學社會工作及社會行政學系客席教授

黎永開先生

香港明愛青少年及社區服務暨社區發展服務總主任

林莉君女士

香港社會服務聯會總主任 (NGO能力建設)

羅淑君太平紳士

香港小童群益會總幹事

王筱璐博士

香港大學香港賽馬會睿智計劃前高級項目經理

湯崇敏女士

前親切總監

蘇婉嫻女士

香港紅十字會秘書長

游秀慧太平紳士

新生精神康復會行政總裁

楊曉霖先生

香港社會服務聯會項目主任 (NGO能力建設)

圖為（左起）HKCSS Institute主管林莉君女士、香港大學睿智計劃前高級項目經理王筱璐博士、香港基督教服務處總幹事孫勵生先生、協康會總幹事曾蘭斯女士、香港大學實務教授方敏生女士、香港小童群益會總幹事羅淑君女士、麥肯錫香港區總經理兼執行合夥人倪以理先生、基督教家庭服務中心總幹事郭烈東先生、香港明愛青少年及社區服務暨社區發展服務總主任黎永開先生、浸信會愛羣社會服務處副總幹事趙漢文先生、新生精神康復會行政總裁游秀慧女士、HKCSS Institute 督導委員會主席陳啟明先生

[1] 除參考「組織健康指數」，計劃亦參考了香港大學睿智計劃的「組織能力評估工具」(ExCEL3 Organisational Capacity Assessment Tool) 設計問卷。